Получив большое количество жалоб от потребителей, Burger King, известный своим Whopper, впервые почти за десятилетие обновляет свой самый продаваемый продукт. Burger King объявил в четверг, что его новый Whopper будетПерейти на более качественный хлеб,использоватьНовый майонез с более кремовой текстурой.и используйте вместо этогов штучной упаковкевместо бумажной упаковки. На этой неделе обновленный бургер будет доступен в более чем 7000 магазинах по всей территории США.
Эти изменения связаны с многолетними жалобами клиентов на то, что гамбургеры раздавливаются и легко разваливаются.
Том Кертис, президент Burger King в США и Канаде, рассказал CNN: «Я действительно слышал и видел, как раздавливали Whoppers. Мы улучшили упаковку, чтобы гамбургеры оставались неповрежденными. Более плотный майонез на самом деле является просьбой некоторых франчайзи, которые хотят использовать соусы более высокого качества. Кроме того, мы также модернизировали и оптимизировали хлеб».
Кертис, который на прошлой неделе начал принимать звонки напрямую от клиентов, сказал, что бренд осторожно относится к обновлению. например,Рецепт котлеты из говядины остается прежним..
«Вы не можете просто вырвать руководство и начать все сначала», — говорит Кертис. «Это все равно, что взять наш культовый классический бургер и превратить его из повседневного в нарядный».
Модернизация Whopper будет стоить каждой франшизе Burger King примерно на 4000 долларов больше в год. Рекомендуемые магазины Burger KingНе поднимайте цены, чтобы выразить сочувствие потребителям, страдающим от инфляционного давления, и заявил, что эти инвестиции будут способствовать росту продаж.
«Для франчайзи это сложно», — сказал Роберт Бирн, старший директор по исследованиям потребителей в Technomic, компании по анализу данных ресторанной индустрии. «Затраты на рабочую силу не снизились. «Почему вы хотите, чтобы я платил больше?» При этом речь идет об улучшении бизнеса, но это будет трудный процесс».
Зачем обновляться сейчас?
Согласно данным Technomic, Burger King является восьмой по величине сетью ресторанов быстрого питания в США по объему продаж.
Но Бирн отметил, что примерно в 2023 году Burger King постепенно потерял популярность у клиентов, жалобы были сосредоточены на старых магазинах, холодной еде и посредственном общем опыте.
Кертис сказал, что компания должна решить эти фундаментальные проблемы, прежде чем она сможет обновить свое меню. Теперь продажи, наконец, начали расти: в последнем квартале продажи в одних и тех же магазинах в США выросли на 3,2%. Однако пересмотр меню также может вызвать недовольство старых клиентов, что, в свою очередь, скажется на продажах.
Бирн сказал: «В условиях экономической неопределенности, высокого инфляционного давления и всех, кто пытается свести концы с концами, существует дополнительный риск при покупке чего-то незнакомого. Это очень рискованно для брендов».
Но Burger King считает, что изменения в Whopper достаточно мягкие, чтобы не разозлить преданных поклонников и вернуть клиентов, которые разочарованы брендом.
«Я постоянно слышу, как клиенты в аэропорту говорят: «Мне нравится Whopper, но у меня его не было уже много лет». И я говорю: «Чего вы ждете?» Теперь я чувствую, что мы дали им вескую причину вернуться».
Внутри тестовой кухни
Burger King за последние семь месяцев неоднократно тестировал майонез, булочки и упаковку.
Тестовая кухня не дала волю идеям и даже попыткамПоложите бургер вверх дном: Сверху мясные котлеты, снизу овощи.
Шеф-повар Burger King Эми Аларкон, которая присоединилась к нам в январе этого года, сказала: «Это на самом деле отклоняется от нашей цели. Лучше собрать это так, как оно должно быть собрано».
Редизайн продукта для национального бренда – большая задача. Когда дело доходит до хлеба, Аларкону необходимо координировать работу почти десяти национальных пекарен. Они отрегулировали размер формы, чтобы хлеб стал более воздушным, и добавили дополнительный слой глазури.
«Это позволяет семенам кунжута более прочно прилипать друг к другу и создает впечатление ручной работы, а не производства на высокой скорости на фабрике».
Что касается майонеза, команда разработчиков стремится к более плотному вкусу со слегка сладким цитрусовым ароматом.
Сложность упаковки в том, как сделать WhopperНе разваливается. В конце концов они отказались от бумажной упаковки и перешли наланч-бокс с откидной крышкой.
Аларкон сообщил, что команда обнаружила, что коробка сохраняет гамбургеры свежими, «при этом сохраняя температуру и придавая сыру плавленую текстуру».
Президент лично ответил на звонок
Благодаря этому обновлению Whopper компания Burger King осознала, что отзывы клиентов — лучшая основа для улучшения. Но брендам нужно больше информации от обычных посетителей.
В результате в прошлый вторник президент Кертис опубликовал номер своего мобильного телефона, чтобы в течение двух недель принимать звонки от клиентов.
«Я провожу по телефону от четырех до шести часов в день, и суббота не является исключением», - сказал он. «Мы по-прежнему подводим клиентов каждый день, но мы должны быть честными в этом и решать эту проблему напрямую. Я хочу, чтобы американские потребители знали, что мы делаем это».
Эти звонки также подтверждают направление, в котором движется команда Кертиса:Еще изменения в меню.
«Многие люди спрашивали: «Можем ли мы улучшить картофель фри?» Когда я увидел эту тенденцию по 12 000 звонков, я понял, что должен это сделать».
жесткая конкуренция
Бирн отметил, что Burger King сталкивается с жесткой конкуренцией: не только со стороны прямых конкурентов, таких как McDonald’s и Five Guys, но и со стороны других брендов быстрого питания, таких как Raising Cane’s.
У потребителей есть большой выбор, и цены не могут легко вырасти, поэтому они обращаются к другим брендам.
Technomic уже много лет отслеживает мнения потребителей о таких брендах быстрого питания, как Burger King.Рейтинг соотношения цены и качества.
Бирн сказал: «Оглядываясь на общий средний показатель за последние десять лет или около того, можно сказать, что соотношение цены и качества Burger King осталось неизменным или даже немного снизилось. Это показывает, что у них нет большой гибкости в ценообразовании и им не хватает ценовой власти на текущем рынке».