Американская сеть ресторанов быстрого питания Dairy Queen недавно объявила, что будет использовать голосового чат-бота с искусственным интеллектом, разработанного Presto, на проходах во многих магазинах в США и Канаде, чтобы принимать заказы на еду и давать упреждающие рекомендации по покупкам, надеясь ускорить процесс оформления заказов и повысить цены за единицу продукции. По данным Wall Street Journal, эта система была протестирована в некоторых магазинах, и Dairy Queen считает, что ИИ может помочь снизить пиковое давление и положительно повлиять на рекомендации дополнительного питания.
Масштабное внедрение технологии Dairy Queen исходит от Presto, компании, специализирующейся на голосовом искусственном интеллекте для ресторанов. Ранее компания сотрудничала с такими сетевыми брендами, как Carl’s Jr., Hardee’s, Taco John’s и Fazoli’s, чтобы внедрить аналогичные системы на своих полосах пропуска. Тем не менее, агентство Bloomberg сообщило в отчете в 2023 году, что «ИИ-автомобиль» Presto по-прежнему может получать помощь от иностранных сотрудников, работающих в реальной работе, таких как удаленные работники из Филиппин и других мест, для помощи в обработке сложных или трудно определяемых ситуаций с заказами.
Согласно данным, приведенным Wall Street Journal, точность распознавания и обработки заказов голосового чат-бота Presto в сценариях сквозной доставки составляет около 90%, а около 10% заказов по-прежнему требуют ручного вмешательства или исправления. Кевин Баартман, исполнительный вице-президент Dairy Queen и руководитель отдела информационных технологий, сказал, что компания провела стресс-тестирование системы искусственного интеллекта в день запуска кампании по бесплатному мороженому. В это время поток трафика и объем заказов резко возросли. «Робот справлялся с целым парком транспортных средств, не теряя при этом самообладания, как люди».
Dairy Queen не раскрыла конкретные магазины, в которых будет развернута система. В нем лишь говорилось, что «выборочно» запустят услугу заказа через искусственный интеллект в некоторых франчайзинговых магазинах в США и Канаде. Будет ли расширяться сфера применения в будущем, будет зависеть от результатов деятельности и отзывов клиентов. Инсайдеры отрасли отметили, что в условиях роста затрат на рабочую силу, трудностей с подбором персонала и постоянного давления со стороны сервиса в периоды пиковой нагрузки голосовой ИИ становится одним из направлений автоматизации, которое изучают компании сетей быстрого питания.
На самом деле Dairy Queen — не первый бренд быстрого питания, который пытается использовать искусственный интеллект для заказов в проходах для автомобилей. Еще в 2023 году Wendy’s начала сотрудничать с Google, чтобы протестировать систему заказов с искусственным интеллектом, основанную на большой языковой модели, пытаясь упростить процесс заказа за счет более естественного общения. McDonald's заключила партнерское соглашение с IBM, чтобы на короткое время протестировать услугу чат-ботов в некоторых магазинах, а затем завершила тестирование и оценила следующие стратегии.
Продвижение аналогичных проектов в других брендах не было гладким. В прошлом году руководитель Taco Bell заявил, что пересмотрит масштабы продвижения бренда на базе искусственного интеллекта. Некоторые клиенты выражали недовольство сбоями системы и интерактивным опытом во время использования, а некоторые пытались протестировать и вмешиваться в работу ИИ в шутливой или «хитрой» манере. В то же время путь применения искусственного интеллекта в Burger King немного отличается: помимо пилотного внедрения искусственного интеллекта в менее чем 100 ресторанах, компания также встроила чат-помощника в гарнитуры сотрудников, чтобы измерять «дружелюбие» сотрудников по отношению к клиентам и давать вспомогательные советы в процессе приготовления еды.
В целом, индустрия быстрого питания ускоряет внедрение технологий искусственного интеллекта, предлагая разнообразные приложения, начиная от голосовых заказов и заканчивая инструментами помощи сотрудникам. Тем не менее, по-прежнему существуют широко распространенные разногласия с точки зрения точности, качества обслуживания клиентов, конфиденциальности и управления сотрудниками. Сотрудничество Dairy Queen с Presto станет одним из важных случаев, позволяющих оценить коммерческую целесообразность и социальное признание ИИ в сценарии «автомобильной доставки». Его последующая работа может повлиять на выбор и баланс между автоматизацией и ручным обслуживанием для большего количества сетевых брендов.