Публичная информация показывает, что Федеральная торговая комиссия США (FTC) предъявила трем руководителям Amazon (AMZN.US) обвинения в участии в схеме, призванной затруднить клиентам отмену подписки на членский сервис Prime компании.В июне Федеральная торговая комиссия подала иск против Amazon, назвав в среду ответчиками старших вице-президентов Нила Линдсея и Рассела Грандинетти, а также вице-президента Джамиля Гани.

В надзорном органе заявили, что они помогли организовать схему и проигнорировали просьбы сотрудников прекратить использовать методы, которые «вводят в заблуждение или обманывают пользователей», заставляя их «подписывать их на регулярные счета».

Документы показывают, что Линдси отвечает за программу членства, Грандинетти — за международный потребительский бизнес, а Гани — за программу подписки Prime.Федеральная торговая комиссия процитировала внутреннюю записку Amazon от 2017 года, в которой обсуждаются опасения, что клиенты не могут легко отменить регистрацию.

«Неизвестный платеж в размере 12,99 доллара может означать покупку продуктов для семьи, деньги на бензин для автомобиля или просто последние деньги на оплату аренды», — написал Гани в 2020 году сотрудник Amazon, чье имя скрыто в публичных документах. «Думаем ли мы, что, когда они узнают об этом неизвестном платеже [от Prime], им также следует позвонить в службу поддержки клиентов и попросить вернуть деньги?»

В иске, поданном в июне этого года,Федеральная торговая комиссия обвинила Amazon в том, что они обманом заставляли потребителей подписываться на членство Prime и намеренно затрудняли его отмену.

Линдси, Грандинетти и Гани отказались от комментариев, но представитель Amazon заявил, что нет никаких оснований для их включения в иск.

«Эти лидеры неустанно работали над тем, чтобы сделать Prime исключительной программой, которую любят клиенты, и мы полностью их поддерживаем», — заявил представитель Amazon Тим Дойл. «Утверждения о том, что их усилия не были мотивированы благими намерениями, необоснованны и полностью противоречат собственным стандартам FTC для таких претензий. Мы всегда ясно и просто давали клиентам возможность подписаться и отменить Prime, и мы надеемся доказать обратное неверными утверждениями FTC».

Членство в Prime стало ключевым отличием Amazon, помогая превратить случайных клиентов в постоянных клиентов, которые делают Amazon своим выбором по умолчанию при совершении покупок в Интернете. Крупнейший конкурент Amazon, Walmart (WMT), в 2020 году запустил подписку Walmart+ стоимостью 98 долларов в год, которая предлагает многие из тех же преимуществ. Членство в Amazon Prime стоит 139 долларов в год и 15 долларов в месяц.

По словам Федеральной торговой комиссии, путаница и трудности по поводу того, как отменить членство в Prime, были предметом многочисленных внутренних записок, одобренных Линдси, в том числе одной, в которой выражалась обеспокоенность тем, что внезапное упрощение процесса отмены нанесет ущерб бизнесу Amazon.

влияние на бизнес

Во внутренней записке, одобренной Линдси и включенной в иск, говорится: «Основываясь на результатах нашего эксперимента, мы считаем, что повышение прозрачности отдельных транзакций при регистрации — неправильный подход, и что изменения, которые оказывают такое сильное влияние на (клиентский опыт), не должны вноситься внезапно, учитывая влияние на эффективность бизнеса».

Линдсей также сказал, что он не возражает против конструктивных недостатков в процессе подписки Prime, потому что, по мнению FTC, как только клиенты увидят ценность Prime, они не захотят отказываться от нее.

В иске говорится, что Amazon внесла некоторые изменения в 2021 году в ответ на нормативное давление со стороны Федеральной торговой комиссии США и Европейского Союза, но руководители попытались минимизировать влияние на бизнес.

«Учитывая, насколько популярна эта тема в последнее время в средствах массовой информации, а также риск принятия регулирующих мер со стороны некоторых штатов, мне интересно, как бы вы могли заправить иглу», — говорится в жалобе.'Между удобством присоединиться, удобством присоединиться без ошибки и удобством отписаться»».

доступ:

Торговый центр Цзиндонг