Аннотация:
19 октября
YTO Express сегодня вечером принесла извинения за инцидент, когда «клиенты отменили заказы на экспресс-доставку и были зарегистрированы как жалобы».
В объявлении говорилось, что после получения просьбы клиента об отмене отправки франчайзинговая точка передала курьеру неверную информацию, в результате чего курьер ошибочно решил, что ему грозит штраф, а также был излишне эмоционален и использовал некорректные слова при общении с клиентом. Компания приносит искренние извинения за негативное физическое и моральное воздействие, которое этот инцидент оказал на клиентов.
Согласно объявлению, речь идет о торговой точке Renhe в районе Юхан города Ханчжоу провинции Чжэцзян. В ответ на предыдущие заявления службы поддержки клиентов торговой точки в интервью средствам массовой информации, такие как «если вы пойдете на консультацию, это превратится в заказ на работу», «если вы встанете в очередь, с вас будет взиматься плата» и «будет наложен штраф в размере 100 юаней» и т. д., YTO ясно дала понять, что это неправда. Компания заявила, что в настоящее время все входящие звонки клиентов принимаются, регистрируются и классифицируются сотрудниками службы поддержки клиентов в штаб-квартире, и все входящие звонки клиентов не являются жалобами. По состоянию на 19:00 19 октября по данному инциденту произошла только одна реальная оценка. Причина заключалась в том, что обработка заказов на жалобы клиентов была сверхурочной, а сумма взноса для персонала по обслуживанию клиентов торговой точки составляла 20 юаней.
Что касается мер по обращению,
YTO критикует и обучает курьеров за их неуместные слова и поступки.
, разъясняя, что они могут быть повторно приняты на работу только после прохождения обучения и перевода за пределы первоначальной зоны службы; лицо, ответственное за управление сетью в провинции Чжэцзян, было наказано, а задействованные франчайзинговые точки и соответствующий персонал по обслуживанию клиентов были уведомлены о критике и им было приказано внести исправления. YTO заявила, что продолжит усиливать исправление, обучение и управление в ответ на такие проблемы, как отсутствие управления в провинциях, регионах и некоторых франчайзинговых точках, а также отклонения в передаче системных правил.
Комментарии