Аннотация:
В настоящее время отправка экспресс-доставки – это очень удобная вещь. Оформите заказ на свой мобильный телефон, заполните адреса и телефоны отправителя и получателя, укажите, что вы отправляете, а затем выберите время получения. Все остальное в основном сделает курьер. После отправки мы можем в любой момент проверить логистику или временно заблокировать и изменить адрес. Можно сказать, что этот набор взаимосвязанных процессов делает отправку экспресс-доставки простой задачей.
Но удобство есть удобство, и иногда оно может раздражать. Проблема кроется в некоторых, казалось бы, обычных операциях. Например:
Временное изменение времени доставки от двери до двери или звонок в службу поддержки клиентов, чтобы узнать о местонахождении посылки, может быть записано как «заявка на жалобу» в серверной системе некоторых компаний экспресс-доставки, а затем стать оценкой курьера или даже штрафом.
Это была обычная консультация или изменение заказа, так почему же это стало жалобой? Как следует защищать права всех сторон?
Когда г-н Тонг из Пекина возвращал товар после онлайн-покупки, продавец пожаловался курьерской компании. К нему пришел курьер, ответственный за заказ, и попросил объяснений. Однако сбитый с толку г-н Тонг понятия не имел, что происходит.
Г-н. Тонг:
Курьер от волнения начал стучать в дверь. Он не общался нормально. Позже я узнал, что купец пожаловался ему без причины, и тогда между ними был «автогол». Сама компания не проверила это четко и составила «правильный или неправильный наряд на работу».Репортер проконсультировался со многими курьерами и обнаружил, что нередки «входящие звонки» — клиенты звонят на горячую линию службы поддержки, и система, записывающая входящую консультацию, может повлечь за собой начисление оценок или даже штрафы.
Курьер отразил это:
Если у вас возникли проблемы с экспресс-доставкой, пожалуйста, свяжитесь со мной как можно скорее, и мы поможем вам решить ее как можно скорее. Пожалуйста, не обращайтесь к платформе или продавцам, потому что каждый раз, когда вы входите в строку, будет создан заказ на работу - фальшивая подпись или заказ на работу с жалобой. Минимальный штраф за каждый заказ на работу начинается от 50 юаней.Сегодня штрафы за экспресс-доставку очень разнообразны. Просто вопрос считается жалобой.
В сети даже есть случаи, когда потребители, узнав правду, взяли на себя инициативу найти платформу, чтобы доходчиво объясниться и потребовать отзыв жалобы, но курьер все равно не был освобожден от наказания.
Репортер консультировал курьеров разных курьерских компаний по поводу отмены заказов и изменения времени доставки. Ответы были не совсем единодушными. Курьер из крупной компании прямой экспресс-доставки рассказал журналистам, что независимо от того, о чем клиенты хотят проконсультироваться, им следует стараться не звонить в службу поддержки клиентов и обращаться напрямую к нему, если у них есть какие-либо вопросы. Насчет того, будет ли штраф после выхода на очередь и в каком размере, его ответ - "может быть".
Курьер:
Иногда штраф 200, иногда штраф 100, а иногда клиент его не штрафует, даже если он придет к нему несколько раз, может быть.Другой курьер сообщил журналистам, что даже если это обычная отмена доставки, не управляйте ею в приложении, просто сообщите им.
Курьер Б:
Если вы хотите отменить заказ на экспресс-доставку, мы можем просто отменить его. Вам не нужно его отменять. В пиковый период в первые два дня за отмену будут взиматься штрафы.Однако это правило распространяется не на все компании экспресс-доставки. Некоторые курьеры заявили, что клиенты не будут штрафовать курьера, если они изменят время получения через платформу. Курьеру будет начислена оценка только в том случае, если он сам ее поменяет.
С
Курьер:
Вы можете это изменить, но мы не можем это изменить. Мы не можем тайм-аут или изменить время.
Правила и методы обеспечения соблюдения требований различаются, но многие курьеры выражают одну и ту же обеспокоенность: когда клиенты встают в очередь, им, возможно, придется расплачиваться. Столкнувшись с необоснованными вычетами, почему они не подают апелляцию через корпоративные каналы, а вместо этого просят потребителей не звонить в службу поддержки?
Эксперт по трудовому праву Хуан Лепин:
По сравнению с платформой курьер относительно слабый. Даже если у него есть претензии по отстаиванию своих прав, он может не осмелиться выразить готовность защитить свои права. Это также может быть напрямую связано с тем, будет ли он на следующем этапе занесен в черный список курьерской компанией или его условия доставки будут аннулированы. Отраслевые ассоциации также не имеют необходимого надзора за методами управления компаниями экспресс-доставки, которые не стандартизированы или не соответствуют требованиям законодательства.Хуан Лепин также отметил, что такой метод управления наносит ущерб не только правам и интересам курьеров. В результате потребители могут не осмелиться нормально консультироваться или жаловаться, а проблемы между компаниями и потребителями также могут перерасти в дисгармонию между курьерами и потребителями.
Почему в конце экспресс-доставки неоднократно появляется надпись «Оценка при постановке в очередь и задержании со штрафами»?
Ян Дацин, генеральный секретарь отделения портовой и судоходной цепочки поставок Китайской федерации логистики и закупок
Считается, что компании прямого управления также могут пройти оперативную оценку; в то время как в франчайзинговых компаниях экспресс-доставки все еще существует уровень управления и отношений распределения доходов между штаб-квартирой, франчайзинговыми точками и курьерами, что облегчает возникновение «управления штрафами».Ян Дацин:
Штаб-квартира, франчайзи и курьеры на самом деле являются тремя независимыми заинтересованными сторонами. Владелец торговой точки несет ответственность за собственные прибыли и убытки. Он заключает контракт на участок партиями и оплачивает счета и штрафы в штаб-квартиру. Его доход в основном поступает от комиссионных за распространение. Условно говоря, прибыль относительно невелика, а риски велики. Поэтому в данном случае штрафы будут использоваться в качестве условного депонирования.Ян Дацин заявил, что ключ к разрешению конфликтов заключается не в том, чтобы заставить потребителей совершать меньше телефонных звонков, а в том, чтобы демонтировать автоматическую привязку между входящими звонками и штрафами. Первое, что нужно изменить, — это классификация звонков клиентов по заказам.
Ян Дацин:
Первое, что должны изменить компании, — это классифицировать намерения по источнику обращений в службу поддержки клиентов. Отсечение входящих линий равносильно отрицательной оценке и жесткой привязке, автоматически запускающей процесс наложения штрафа. Во-первых, пользователи должны установить четкие параметры намерений пользователя при входе в очередь, чтобы избежать ошибочных суждений. Второй шаг — вручную просмотреть детали, чтобы решить проблему, когда пользователи не могут четко объяснить или даже выбирают неправильную категорию. Филиалам и штаб-квартирам запрещено менять маркировку, а обслуживающему персоналу не разрешается в частном порядке менять заказы на консультационные работы на заказы на работу с жалобами, чтобы компенсировать оценку, а курьеры будут оштрафованы. Изменения фоновых этикеток должны регистрироваться, и почтовый надзор может проводить выборочные проверки.В плане работы Госпочты на 2026 год четко указано, что он сбалансирует распределение интересов между штаб-квартирами корпораций, франчайзи и курьерами, а также защитит законные права и интересы практиков. Внедрить «проникающий» надзор для исправления необоснованного поведения руководства предприятий, такого как дифференцированная оплата сборов и «немедленное наказание по жалобе».
Ян Дацин предложил компаниям экспресс-доставки ужесточить свои штрафные санкции и создать механизм обратной ответственности, чтобы дать курьерам возможность обжаловать решение.
Ян Дацин:
Давление на показатели штаб-квартир по-прежнему сохраняется, а при небольших прибылях торговых точек штрафы являются дешевым методом контроля. Поэтому, чтобы контролировать замаскированные штрафы торговых точек, основная идея состоит в том, чтобы лишить штрафы силы и проследить всю связь штрафов. Другой — канал обращения курьеров, который идет непосредственно в штаб-квартиру. Надзор должен создать обратный механизм ответственности, то есть тот, кто нарушает правила, будет штрафоваться средствами массовой информации вместе с ответственным за них лицом, вместо того, чтобы просто полагаться на штаб-квартиру, чтобы устно уведомить СМИ о самодисциплине.Источник
| Новости CCTV (Голос Китая, Центральное радио и телевидение Китая)Редактор WeChat
| Су Сяо
Комментарии