Аннотация:
Технология самообслуживания, на которую когда-то возлагались большие надежды со стороны розничной торговли и технологических компаний, теперь сталкивается со все большим количеством сомнений. Последний отраслевой опрос показывает, что только около 36% опрошенных ритейлеров планируют продолжать инвестировать в системы самообслуживания в 2026 году. Эта доля снизилась на 7 процентных пунктов по сравнению с 2025 годом, что делает ее единственной категорией среди всех опрошенных розничных технологий, в которой наблюдается снижение инвестиционных намерений.
Согласно данным опроса «Голоса розничной торговли» за 2026 год, кассы самообслуживания стали наименее популярным направлением инвестиций в технологии среди 340 опрошенных розничных компаний. Напротив, другие технологические проекты, такие как автоматизированные системы выставления счетов, электронные ценники и программное обеспечение для бухгалтерского учета, получили инвестиционный интерес как минимум от 40% компаний.
Долгое время основными причинами продвижения касс самообслуживания ритейлерами были повышение скорости транзакций и снижение затрат на рабочую силу. Однако данные, накопленные за прошедшие годы, позволяют предположить, что технология не полностью оправдала свои первоначальные обещания. Некоторые отраслевые обозреватели считают, что развитие касс самообслуживания доказывает, что ценность профессионально подготовленных кассиров в розничной системе все еще трудно полностью заменить. Стоит отметить, что потребители обычно считают, что самообслуживание экономит время, но на самом деле это может быть не так. Еще в конце 1980-х годов, когда впервые появились кассы самообслуживания, вице-президент Kroger Group Дональд Ф. Дюфек отметил, что кассы самообслуживания обычно отнимают у клиентов больше времени, но поскольку покупатели лично участвуют в сканировании товаров, у них, как правило, создается субъективное впечатление, что они «быстрее».
Обычные покупатели обычно сканируют товары медленнее и с большей вероятностью допускают операционные ошибки, чем опытные кассиры, что замедляет общий процесс оформления заказа. Кроме того, многие потребители сталкивались с такими проблемами, как нераспознавание продуктов, ложные срабатывания машин или сбои систем. Опрос 2021 года показал, что более двух третей покупателей сталкивались с различными техническими проблемами при использовании оборудования для самообслуживания.
Помимо проблем с эффективностью, важными причинами, по которым ритейлеры пересматривают кассы самообслуживания, являются потери и кражи. Считается, что системы самообслуживания увеличивают убытки розничного бизнеса независимо от того, случайно ли покупатели пропускают товары или намеренно совершают кражу.
Поэтому, даже если развернута система самообслуживания, ритейлерам все равно необходимо иметь на месте сотрудников, которые будут помогать покупателям и контролировать процесс транзакции. В последние годы крупные ритейлеры, такие как Walmart, Costco и Kroger, увеличили штат сотрудников в зонах самообслуживания. В то же время американский дисконтный ритейлер Dollar General в 2024 году откажется от услуг самообслуживания примерно в 12 000 магазинов.
США розничный гигант Target также скорректировал соответствующие стратегии, ограничив использование касс самообслуживания покупателями с 10 товарами или меньше. В компании считают, что этот тип оборудования больше подходит потребителям, приобретающим небольшие партии товаров, и не подходит для сценариев крупномасштабных покупок.
Amazon также прошла аналогичный процесс исследования. В 2022 году компания запустила концепцию беспилотного супермаркета, который не требует кассиров и кассовых очередей, надеясь заменить традиционный процесс оформления заказа технологиями. Однако два года спустя Amazon в конце концов отказалась от этого плана и признала, что часть работы на самом деле была просто передана удаленной группе проверки людей в Индии.
По мере того как розничные компании пересматривают контроль над расходами и операционную эффективность, кассы самообслуживания постепенно превращаются из некогда востребованной инновационной технологии в инструмент, требующий тщательной оценки входных и выходных данных. Для многих ритейлеров поиск баланса между автоматизацией и ручным обслуживанием может быть более важным, чем просто стремление к «беспилотному обслуживанию».
Комментарии