Интересно, был ли у вас когда-нибудь подобный опыт? Когда вы звоните на горячую линию службы поддержки клиентов или нажимаете на функцию обслуживания клиентов на веб-сайте, всегда появляется «Служба поддержки клиентов AI». Во время разговора «служба поддержки клиентов AI» не может понять слов и не может решить проблему. Когда вы снова и снова вызываете «переключиться на человеческое обслуживание», вы ждете «Извините, человеческие агенты в настоящее время заняты»…

Первоначальное намерение системы обслуживания клиентов с искусственным интеллектом — заменить часть ручного обслуживания клиентов, чтобы понимать потребности пользователей, отвечать на соответствующие вопросы и предлагать решения. Однако почему служба поддержки клиентов с искусственным интеллектом часто «неразумно» разрушает пользовательский опыт и даже убеждает пользователей уйти?

Служба поддержки клиентов с помощью ИИ становится коммуникационной «стеной»

Влияние на пользовательский опыт

Когда контент, который они хотят просмотреть, не входит в число обычных вариантов, перечисленных службой поддержки клиентов AI, пользователи часто надеются, что их переведут на ручное обслуживание. Однако в настоящее время служба поддержки клиентов с использованием ИИ выглядит как «говорящая стена», блокирующая канал эффективного общения между пользователями и платформой.

Госпожа Ма, потребитель, много раз сталкивалась с тем, что служба поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта «отговаривала» ее. Что ее глубоко впечатлило, так это бизнес по широкополосной передаче данных. После того, как г-жа Ма набрала номер службы поддержки клиентов оператора, она не смогла найти вопрос, с которым хотела проконсультироваться, среди вариантов, предоставляемых службой поддержки клиентов AI. Она могла подать заявку только на ручной перевод, и потребовалось 4 перевода, прежде чем наконец подключиться к ручному обслуживанию.


Хотя служба поддержки клиентов с использованием ИИ на различных платформах может в определенной степени заменить ручные ответы на некоторые предустановленные часто встречающиеся вопросы, все еще существует большое количество сообщений пользователей о том, что в некоторых сценариях служба поддержки клиентов с использованием ИИ сталкивается с такими проблемами, как неправильные ответы на вопросы, разговоры сами с собой и слишком шаблонность.

Журналисты недавно протестировали системы обслуживания клиентов более чем 10 основных платформ электронной коммерции, социальных, финансовых, логистических и других платформ и обнаружили, что будь то онлайн-обслуживание клиентов или обслуживание клиентов по телефону, служба поддержки клиентов с использованием ИИ имеет очевидные недостатки в понимании, в то время как ручное обслуживание клиентов имеет множество препятствий для доступа, что серьезно влияет на качество обслуживания пользователей.


Служба поддержки клиентов с помощью ИИ утверждает, что снижает затраты при низких ценах

На самом деле уровень качества сильно различается.

Хотя существует множество проблем с обслуживанием клиентов с использованием ИИ, многие компании и магазины по-прежнему предпочитают приобретать системы обслуживания клиентов с использованием ИИ. В различных социальных сетях есть множество поставщиков услуг по обслуживанию клиентов с использованием ИИ, утверждающих, что они недороги и просты в использовании.

Г-н Фу, продавец поставщика услуг, сообщил журналистам, что пробная версия продукта обслуживания клиентов AI в первый месяц стоит всего 299 юаней, а годовой пакет услуг — 6999 юаней. Рассчитанный на основе той же рабочей нагрузки, это гораздо более рентабельно, чем наем ручного обслуживания клиентов. «Он обучается автоматически. Вам нужно только «кормить» его словарным запасом, который нужен магазину. Если у вас нет особых требований, у нас также есть собственный пакет отраслевых словарей».


Некоторые базовые продукты системы обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта могут обрабатывать только простые запросы и, как правило, создают ощущение «шаблона» при ответе пользователям. Чтобы повысить «IQ» обслуживания клиентов ИИ и сделать его более гуманным, необходимо потратить дополнительные затраты на обогащение и «подпитку» базы знаний.

Г-н Ли, технический специалист технологической компании, сказал, что робот — это как новый сотрудник. Вам нужно его тренировать. «Тренер будет настраивать робота каждый год, а стоимость составит 5000 юаней в год. Если его не настроить, робот будет «глупым»».

Предприятия внедрили стратегию «ответа снизу»

Трудность ручной передачи производства

Профессионалы заявили, что нынешняя проблема, о которой потребители обычно сообщают о сложности ручной передачи, на самом деле является техническим средством. Технические специалисты технологической компании, которая специализируется на предоставлении предприятиям онлайн-систем обслуживания клиентов, интеллектуальных роботов для обслуживания клиентов и других продуктов, рассказали журналистам, что компании могут самостоятельно решать, насколько легко пользователям «найти» человеческое обслуживание клиентов, а технические специалисты могут настроить стратегию «прикрытия ответа» для системы обслуживания клиентов с использованием ИИ, исходя из потребностей компании.


Г-н Ли объяснил, что для снижения затрат на рабочую силу многие компании активно создают препятствия для перехода к ручным операторам. Поскольку служба поддержки клиентов с помощью ИИ не может принципиально решать проблемы пользователей на данном этапе, некоторые ее функции будут скорректированы на «перехват запросов пользователей».

«Например, после нескольких раундов диалога процесс будет переведен на ручную работу, или, если клиент спешит, общение можно перевести непосредственно на ручную работу. Если проблему можно решить с помощью ИИ, ее вообще не разрешается переводить на ручную работу. Разве переход на ручную работу не стоит денег человеческого обслуживания клиентов?»

Идея такого рода «сервиса» более распространена среди мелких торговцев. Некоторые специалисты в области электронной коммерции сообщили в социальных сетях, что у платформы есть строгие требования к времени ответа продавцов, и баллы будут вычитаться за неспособность ответить в течение указанного времени. Учитывая, что ручное обслуживание клиентов требует высокой интенсивности труда и высокой мобильности, набор и обучение являются дорогостоящими. Независимо от того, достаточно ли интеллектуальна служба поддержки клиентов ИИ или нет, для «обработки» клиентов ей приходится использовать более экономичную систему.

Чрезмерное стремление к «снижению затрат и повышению эффективности»

Приведение службы поддержки клиентов ИИ к «афазическому» состоянию

Что касается различных не «интеллектуальных» проблем, существующих в настоящее время в системах обслуживания клиентов ИИ, отраслевые эксперты полагают, что текущие отклонения ценностной ориентации и технические недостатки некоторых предприятий и поставщиков технических услуг сделали «афазию» служб обслуживания клиентов ИИ обычным явлением.

Генерал-майор Дин, эксперт ИТ-индустрии, сказал, что многие компании сейчас чрезмерно сокращают затраты и повышают эффективность, определяя обслуживание клиентов как отдел затрат, недостаточно инвестируя в технологии и используя в качестве KPI «коэффициент перехвата» вместо «коэффициента разрешения проблем», образуя порочный круг.

Г-н Ю, практикующий специалист в области искусственного интеллекта, заметил, что, по мнению многих компаний или продавцов, эта «неразумная» служба поддержки клиентов с помощью ИИ подсказывает клиентам: «Ваша проблема не важна, поэтому не приходите ко мне». Но, по мнению г-на Юя, они используют «дорогой и дешевый инструмент», который приводит к разочарованию клиентов.

Специалисты по искусственному интеллекту заявили, что с технической точки зрения для компаний или продавцов, использующих системы обслуживания клиентов на базе ИИ, будущая точка прорыва по-прежнему заключается в «сотрудничестве человека и машины», то есть благодаря постоянной оптимизации служба поддержки клиентов с помощью ИИ может понимать клиентов. С другой стороны, с точки зрения пользовательского опыта, торговцы должны также больше учитывать потребности потребителей. На этом этапе службе поддержки клиентов ИИ не хватает искренности для решения проблем и способности воспринимать эмоции, которые есть у людей. Это не только недостаток технологий, но и отсутствие «теплоты» обслуживания потребителей со стороны предприятий, стоящих за технологиями.