Аннотация:
Сегодня получение и отправка экспресс-доставки для многих людей стала повседневной рутиной. Получать и отправлять экспресс-доставку удобно, но неизбежно возникнут досадные проблемы. Вы не можете ожидать, что, казалось бы, обычная операция: временное изменение времени доставки от двери до двери или звонок в службу поддержки клиентов, чтобы узнать о местонахождении посылки, может быть записана как «заявка на рекламацию» в серверной системе некоторых компаний экспресс-доставки, что повлияет на оценку курьера или даже перерастет в штраф.
Многие потребители сталкивались с подобным опытом. Курьер специально напомнит клиенту или оставит сообщение в деталях логистики: если у вас есть какие-либо вопросы, не звоните на платформу заранее, а свяжитесь с платформой напрямую, чтобы решить их в частном порядке. Причина очень практичная: если система зафиксирует входящий звонок, это может привести к наложению оценки или даже штрафу.
Многие курьеры сообщили, что курьеры не могут изменить время доставки. Как только пользователи попросят изменить время доставки и позвонят в службу поддержки клиентов, на них может быть подана «жалоба». Если пользователь хочет отменить доставку, лучше обратиться напрямую к курьеру. Если сделан звонок в службу поддержки клиентов, он может быть записан как «заявка на жалобу» в фоновом режиме. В некоторых компаниях экспресс-доставки жалоба означает штраф в размере 200 или 100 юаней.
Некоторые специалисты рассказали, что в штаб-квартирах компаний экспресс-доставки есть аттестация каждой точки экспресс-доставки, одна из которых — «входящие звонки». Например, если точка обрабатывает 10 000 отправлений экспресс-доставки в день и получает 2–3 входящих звонка в определенный день, стоимость разовой экспресс-доставки снизится с 1,2 юаня до 1,15 юаня, что приведет к потере 500 юаней в день. Экспресс-компания замаскированным образом списывает деньги с торговых точек, а торговые точки штрафуют курьеров.
Расследование репортера показало, что когда потребители звонят в службу поддержки клиентов компании экспресс-доставки, даже если это обычная консультация без каких-либо намерений жаловаться, это будет рассматриваться как звонок с жалобой и пересылаться обратно соответствующему курьеру. Даже если потребитель позвонит второй раз с просьбой отозвать жалобу, это будет расценено как «вторая жалоба», и курьер будет строго наказан. Потребители подтвердили, что аналогичные ситуации существуют в компаниях экспресс-доставки, таких как Yunda, YTO и STO.
У разных компаний экспресс-доставки разные правила и методы обеспечения соблюдения, но все курьеры выразили одну и ту же обеспокоенность: если клиент позвонит, ему, возможно, придется заплатить цену. После того, как потребители узнают об этой ситуации, они могут не осмелиться нормально консультироваться или жаловаться, и даже проблемы между потребителями и продавцами продукции могут перерасти в дисгармонию между курьерами и потребителями.
Ранее некоторые СМИ сообщали, что 7-месячная беременная женщина в Ханчжоу испугалась переговоров курьера, и ей поставили диагноз: угроза прерывания беременности. По сообщению партии и заявлению платформы, женщина позвонила только для того, чтобы отменить заказ и задать вопросы, но курьер ошибочно подумал, что на него пожаловались, и боялся, что его оштрафуют, поэтому эмоционально подошел к двери, чтобы попросить объяснений.
Клиент, г-жа Лю, вспоминает, что курьер позвонил и спросил, почему он жалуется на свое отношение. Г-жа Лю тогда была сбита с толку и ответила, что она не жаловалась. Однако курьер был очень взволнован и с плачем сказал, что он может зарабатывать только 200 юаней в день. После двух звонков с жалобами 400 юаней пропали. В соответствующем внутреннем рабочем задании указано, что категория проблемы обозначена как «отношение продавца к обслуживанию».
Некоторые потребители даже не позвонили в службу поддержки клиентов. Г-н Тонг из Пекина прошел процедуру возврата после совершения онлайн-покупки. Однако, поскольку продавец пожаловался курьерской компании, курьер, ответственный за заказ, пришел к нему, потребителю, с просьбой дать объяснения. Курьер эмоционально постучал в дверь и сказал г-ну Тонгу, что торговец пожаловался ему без причины, а компания не проверила это четко и создала «правильный или неправильный заказ на работу».
Многие потребители считают, что правило, согласно которому курьерские компании записывают звонки как «жалобы», является способом предотвращения конфликтов. В результате, с одной стороны, курьеров необъяснимо наказывают и им некуда апеллировать; с другой стороны, у потребителей благие намерения, и они не осмеливаются позвонить еще раз, даже если у них возникнут проблемы и им придется пожаловаться.
Хуан Лепин, эксперт по трудовому праву, считает, что курьеры — слабая сторона по сравнению с платформами и могут не осмелиться выразить готовность защитить свои права. Компания может «занести их в черный список», если они выскажут возражения.
Другими словами, серверная часть курьерской компании не выполняет проверку и не имеет автоматизированной обработки ручной проверки, что упрощает сложные запросы пользователей до индикаторов холодных данных. Курьеров, находящихся в наиболее уязвимом положении, можно лишь заставить принять навязчивый пункт «жалоба при выходе в очередь».
Ма Лян, профессор Школы государственного управления Пекинского университета, также выразил аналогичную точку зрения. Он отметил, что подобные случаи распространены во многих субъектах платформенной экономики. Например, такие платформы, как еда на вынос, экспресс-доставка, электронная коммерция и логистика, реализуют простое и грубое «универсальное» управление для сотрудников без необходимых возможностей и каналов для помощи, обратной связи и разъяснений. Такой подход не только не решает проблему, но и может усилить конфликты и создать новые проблемы. Многие случаи подтвердили, что курьеры рассердятся на потребителей, столкнувшись с несправедливым обращением. Подход компании заключается в том, чтобы заставить сотрудников платить цену и идти на жертвы, чтобы успокоить ситуацию на поверхности, но реальная проблема не решена и может даже поощрять нездоровые тенденции. Если люди со злыми намерениями узнают об этом «скрытом правиле», они могут подать злонамеренные жалобы и полностью разрушить доверительные отношения между поставщиком услуг и получателем.
Итак, почему в конце экспресс-доставки повторяются «оценка при въезде» и «администрация со штрафами»? Эксперты отрасли отметили, что это связано с неравномерным распределением льгот и переносом управленческих затрат по модели франчайзинга. Экспресс-штаб-квартира, франчайзинговые точки и курьерские службы представляют собой три независимых заинтересованных стороны.
Главный офис оказывает давление на СМИ посредством аттестаций. Доход торговых точек в основном поступает от платы за доставку, и они сами несут ответственность за свои прибыли и убытки. Условно говоря, прибыль невелика, а риски высоки. Таким образом, штрафы используются как недорогой инструмент управления и добавляются к курьерам слой за слоем.
В этой структуре штрафы не являются средством исправления нарушений, а превращаются в метод получения дохода или механизм хеджирования рисков. В то же время это также искусственно создает конфронтацию между потребителями и курьерами.
Фактически, в начале этого года Государственное почтовое бюро предложило комплексно исправить «инволюционную» конкуренцию, сбалансировать распределение интересов между штаб-квартирами корпораций, франчайзи и курьерами, защитить законные права и интересы практиков, а также исправить необоснованное поведение корпоративного управления, такое как дифференцированная оплата сборов и «немедленное наказание по жалобе».
Почему компании предпочитают рисковать случайным ранением невинных людей и эскалацией конфликтов, чем вносить дополнительные улучшения в систему? В чем источник проблемы «ленивого государственного» управления на предприятиях? Если компания сама не может или не желает решать подобные проблемы, какие существуют методы их исправления? Ма Лян, профессор Школы государственного управления Пекинского университета, проанализировал, что многие платформенные компании имеют власть «жизни и смерти» над своими сотрудниками и имеют нестабильные трудовые отношения с многоуровневой диспетчеризацией. Платформенные компании, которые явно находятся в сильной позиции, сформулировали все правила для сотрудников, находящихся в уязвимом положении, не предоставив необходимых каналов помощи. С точки зрения предприятия такой подход значительно экономит затраты на рабочую силу и повышает эффективность работы. Но для практиков это «катастрофа», и все общество фактически пассивно несет расходы, которые не следует нести.
Соответствующим компаниям особенно необходимо извлечь уроки из этих случаев и учесть проблемы при пересмотре правил и совершенствовании алгоритмов. Этот подход может оказаться трудным для реализации, поскольку он затрагивает собственные интересы компании. В этом случае очень важна сила внешнего надзора. Например, правительственным ведомствам необходимо усилить надзор за положениями о повелителях в правилах алгоритмов и решительно исправлять незаконные действия. В настоящее время такие отрасли, как доставка еды и экспресс-доставка, укрепляют управление платформами, а выполнение корпоративных социальных обязательств платформы высоко ценится. Мы не можем просто выкрикивать лозунги, нам нужны еще и конкретные операции и реализация.
Комментарии