Аннотация:
Бытовая техника доставляется к вам домой и ее устанавливает мастер, это не проблема. Однако многие потребители обнаружили, что «бесплатная установка», обещанная производителем, устанавливается в конце, но оплачивают счета именно они.
Недавно Ассоциация потребителей провинции Шаньдун выпустила руководство по избежанию потребительских ловушек, в котором показано, что, хотя многие компании по производству бытовой техники обещают предоставлять потребителям «бесплатные услуги», за кулисами скрывается множество ловушек. Они кажутся бесплатными, но на самом деле взимают плату.
Например, плата за установку не включает оплату труда, но не плату за материалы; большое слово «бесплатно» используется для дополнения расплывчатых правил взимания платы маленькими словами; мастер установки взимает дополнительную плату за доставку от двери до двери, плату за обследование и т. д.
При этом индустрия бытовой техники сталкивается с жесткой конкуренцией на рынке первого уровня и постепенно расширяет фокус конкуренции с ценовой войны на войну за обслуживание, пытаясь привлечь больше клиентов с помощью ряда дополнительных услуг, таких как бесплатная установка и десятилетняя гарантия.
Но проблема в том, что когда «бесплатные услуги» используются только в качестве маркетинговых уловок, кто должен платить за так называемые «бесплатные»? Возможно, производителям и потребителям бытовой техники придется пересмотреть свои расчеты.
Бесплатные услуги «не бесплатны»
Это руководство от Ассоциации потребителей провинции Шаньдун явно разрушает словесную игру «бесплатная установка».
Первая хитрость заключается в том, что бесплатная установка не означает, что все бесплатно.
Хотя некоторые продавцы рекламируют «бесплатную установку», на самом деле они отказываются только от оплаты труда. Взимаются дополнительные расходы на вспомогательные материалы, аксессуары, специальные операции и т. д., используемые в процессе установки. Эти разбросанные сборы иногда могут составлять от 30 до 40% цены бытовой техники.
На социальных платформах многие потребители говорили, что при покупке бытовой техники производители явно предоставляют бесплатные услуги по установке, но когда установщики приезжают к ним домой, они часто просят потребителей заплатить по разным причинам, например, за приобретение установочных аксессуаров, таких как угловые клапаны, необходимые для установки газовых водонагревателей, стоимость которых обычно варьируется от десятков юаней; а бурение скважин обходится дороже: одна скважина стоит десятки, а то и сотни юаней.
Потребитель поделился своим случаем. Он сказал, что после установки кондиционера мастер попросил его взять с него 1000 юаней. Эта плата почти равна стоимости кондиционера.
Впоследствии потребитель позвонил представителю бренда и запросил счет. В это время монтажник позвонил потребителю и объяснил, что для лучшей защиты медной трубы он без согласия потребителя обернул медную трубу алюминиевой фольгой. Декоратор рассказала, что комиссию можно вернуть или выставить счет, но не у бренда, а у других поставщиков услуг.
Видно, что дополнительная плата за обслуживание, взимаемая мастером по установке, не обязательно является авторизацией бренда. Скорее, мастер в частном порядке увеличит стоимость предметов, чтобы заработать больше денег, или продаст потребителям аксессуары, цена которых значительно превышает рыночную.
Разрыв между лозунгами бренда и реальным опытом — основная причина того, что у потребителей возникает ощущение, что они «пронизаны».
Второй метод — игры в слова.
Мисс. У Джиа был аналогичный опыт. Она сказала, что разместила заказ после того, как увидела интернет-магазин кондиционеров, на котором было написано «прозрачная зарядка», но ей все равно пришлось заплатить завышенную сумму на несколько сотен юаней за оплату работы на высоте. Она обратилась в службу поддержки клиентов, и ей сказали, что внизу рекламной страницы были небольшие слова, в которых говорилось: «Стандарты зарядки подлежат обсуждению в зависимости от местных условий и условий установки», но их легко проигнорировали при размещении заказа.
Третья хитрость заключается в том, что домашняя обстановка некоторых потребителей не подходит для установки купленной ими бытовой техники, но мастер по установке все равно взимает «плату за пробную эксплуатацию» и «плату за обследование».
На социальных платформах, таких как Xiaohongshu и Weibo, подобные жалобы нередки, особенно в таких категориях, как водонагреватели, кондиционеры и вытяжки, которые необходимо переустановить. «Вторая зарядка» даже стала правилом по умолчанию.
По данным Ассоциации потребителей Китая, в 2025 году по всей стране было получено в общей сложности около 250 000 жалоб на бытовую электронную технику. Среди них более 40 % составляли жалобы на послепродажное обслуживание, при этом наиболее сконцентрированы такие проблемы, как споры по поводу платы за обслуживание, непрозрачной платы за установку, а также трудности с возвратом и обменом.
Некоторые представители отрасли отмечают, что причина, по которой «вторичная зарядка» послепродажного обслуживания бытовой техники стала обычной практикой, кроется в политике аутсорсинга услуг.
В качестве примера возьмем индустрию кондиционирования воздуха. Большинство производителей кондиционеров не имеют собственных бригад по установке. Даже если ведущие бренды, такие как Midea и Gree, имеют относительно развитые сервисные сети, они, возможно, не смогут справиться с растущим спросом на установку взрывных устройств в пиковый летний сезон.
В настоящее время большинство производителей брендов передают свои услуги сторонним поставщикам услуг. Мастера установки будут принимать заказы на платформе, а платформа будет брать комиссию от 30% до 60%.
В соответствии с этой моделью сторонние поставщики услуг неизбежно будут снижать свои расценки, чтобы получить заказы, а деньги, полученные мастером установки, будут распределяться слой за слоем. Если они считают, что цена необоснованна, им остается только надеяться «компенсировать» ее за счет потребителей.
Со временем затраты на установку, которые изначально обещали оплатить производители бытовой техники, были переложены на потребителей.
Изложите стандарты взимания платы
Переход с бесплатного на платный на самом деле является «последствием» многолетней жесткой конкуренции в индустрии бытовой техники.
В последние годы ценовая война в отрасли бытовой техники становится все более ожесточенной. Компании сосредоточили внимание на цене, рекламе и других аспектах привлечения клиентов, при этом неоднократно подчеркивая такие уловки, как «бесплатная установка» и «обслуживание за 0 юаней». В результате потребители знают только «бесплатно», но не знают, где оно находится.
Чтобы изменить эту ситуацию, в первую очередь должны принять меры сами компании. В настоящее время большинство основных компаний, производящих бытовую технику, начали принимать меры, превращая расплывчатые и неопределенные пункты зарядки в прошлом в четкие обязательства по обслуживанию.
В августе этого года официальный торговый центр Haier запустил программу «10 бесплатных установок». Если вы приобретете указанную модель и завершите установку до указанного времени, вы сможете воспользоваться полным набором бесплатных преимуществ. Плата за бурение, высотные работы и т. д. включены в бесплатные льготы.
В марте этого года компания Midea запустила модель «все включено по одной цене». Когда потребители приобретают определенную серию кондиционеров во время мероприятия, им нужно заплатить только одну цену, которая покрывает ряд преимуществ, таких как плата за работу на высоте для 4 этажей и выше, а также плата за удаленное управление на расстояние более 20 километров.
Следует отметить, что когда Haier и Midea опубликовали два вышеупомянутых мероприятия, они четко упомянули, что соответствующие «бесплатные услуги» предназначены только для определенных моделей и имеют четкий период использования.
В качестве примера возьмем Midea. Компания не распространила услугу «все включено по одной цене» своего материнского бренда на свой суббренд Hualing. В социальных сетях некоторые пользователи заявили, что, хотя Хуалин пропагандирует «бесплатную установку», на самом деле за сверление отверстий и покупку труб по-прежнему взимается плата.
Gree также поэтапно запустила полностью бесплатную услугу установки, охватывающую десять бесплатных пунктов, таких как плата за установку, оплата высотных работ и плата за сверление стен. Но в последние годы Gree начала уделять больше внимания техническому обслуживанию и в этом году запустила услугу «десятилетняя гарантия бесплатного ремонта».
В то же время группа компаний, производящих бытовую технику, также начала предоставлять «бесплатное» послепродажное обслуживание.
В прошлом году кондиционеры Xiaomi предложили 10-летнее бесплатное гарантийное обслуживание. Среди них, если произойдет утечка хладагента из-за продукта или официальных проблем с установкой Xiaomi в течение гарантийного срока, все кондиционеры Mijia поддерживают 10 лет бесплатного фторирования;
В прошлом году компания Hisense Холодильник запустила «12-летнее беззаботное обслуживание» для блестящей серии холодильников, в рамках которой компрессоры и вакуумные насосы могут пользоваться бесплатным 12-летним гарантийным обслуживанием, что намного выше, чем 1-3-летняя гарантия в индустрии холодильников.
Переход от «объемов в настоящем» к «объемам в будущем» отражает трансформацию индустрии бытовой техники. Он больше не просто обменивает краткосрочные обязательства по обслуживанию на продажи, но также пытается зафиксировать пользователей долгосрочными отношениями в сфере обслуживания.
Ведь если компания осмеливается обещать долгосрочное обслуживание, это признак ее уверенности в качестве продукции. Это также будет продолжать заставлять компании прилагать усилия для повышения надежности и стабильности продукции от источника до ее выхода с завода, вместо того, чтобы перекладывать затраты на послепродажное звено.
Несложно заметить, что, хотя пути у всех разные, все они указывают в одном направлении: заранее очертите границы сборов, чтобы потребители знали, сколько они потратят, еще до размещения заказа, а не пассивно принимали счет после посещения двери.
Предприятия пересчитывают «сервисные счета»
В конечном счете потребители не против оплаты услуг, но они хотят иметь выбор: взимать плату можно, но плата должна быть четкой.
Оглядываясь назад, можно заметить, что за установку бытовой техники нередко взимают плату. В 1990-х годах расходы на доставку от двери до двери и сборы за высотные работы, взимаемые при установке кондиционеров, обычно оплачивались потребителями. В частности, высотные операции являются специальными операциями, и плата за них в некоторой степени разумна.
Однако в последние годы на фоне застоя в ценовой войне бытовой техники компаниям становится все сложнее «снижать цены» на продукцию, и они могут сосредоточиться только на послепродажном обслуживании — за счет увеличения услуг без повышения цен, расширения проектов бесплатного обслуживания и замаскированного перевода прибыли потребителям.
Но стоимость услуги не исчезнет из воздуха, а будет лишь переноситься из одной ссылки в другую. Это также поднимает новый вопрос: могут ли компании, производящие бытовую технику, действительно решить проблему «вторичных расходов», если они четко объяснят свои счета?
На самом деле суть решения этой проблемы заключается не в том, какие бесплатные услуги запускают компании, а в том, как они реализуются.
С точки зрения всей цепочки послепродажного обслуживания цена за единицу продукции для клиентов послепродажного обслуживания бытовой техники низкая, поставщики услуг очень мобильны, а контроль затруднен. Правильное управление каждым звеном требует скоординированных усилий множества сторон.
Прежде всего, необходимо решить проблему распределения льгот для персонала сервисного обслуживания.
В последние годы затраты на послепродажную рабочую силу и запчасти для бытовой техники становятся все выше и выше, но плата за установку и расчет не увеличилась, а снизилась. Усилия и доходы мастера установки долгое время были обращены вспять, а произвольные платежи за терминалы, естественно, были запрещены.
Поэтому «массовое обслуживание» компаний, производящих бытовую технику, должно фокусироваться не только на объеме услуг, но и на том, кто может взять на себя инициативу в выяснении этих переплетенных отношений интересов, кто с большей вероятностью максимизирует собственный доход от услуг и качество обслуживания.
В настоящее время некоторые компании, производящие бытовую технику, уже принимают меры: Midea и Baidu будут сотрудничать, чтобы запустить «План обеспечения безопасности» в 2025 году, запустив цифровые средства, такие как видео полного процесса обслуживания и отслеживание кода сканирования аксессуаров; Gree будет комплексно и итеративно модернизировать национальную систему надзора и обслуживания послепродажного обслуживания в 2026 году, обеспечивая качество послепродажного обслуживания посредством ежегодной проверки квалификации поставщиков услуг, контроля полного процесса отслеживания обслуживания и других средств.
Во-вторых, на нормативном уровне необходимо сформулировать более унифицированные стандарты и детали их реализации.
В 2023 году Китайская ассоциация по обслуживанию и ремонту бытовой техники создаст Технический комитет по стандартизации отрасли услуг по ремонту бытовой техники для дальнейшего совершенствования стандартов послепродажного обслуживания бытовой техники; Сторонние сервисные платформы, такие как Woodpecker и Luban Daojia, также способствуют созданию прозрачной системы обслуживания.
Однако если вы посмотрите за пределы китайского рынка, у вас может появиться больше идей для ответов на вопросы. Например, в странах Европы и Америки обычно взимается отдельная плата за распространение, установку и обслуживание бытовой техники.
Заменить «бесплатное» на «платное» и вернуть сервису его суть – это на самом деле еще один вид трезвости.
Ведь услуги всегда имеют затраты. Вместо того, чтобы использовать слово «бесплатно» для стимулирования заказов, а затем использовать скрытые платежи, чтобы компенсировать это, лучше выложить на стол все расходы и вернуть выбор потребителям.
«Бесплатно» может принести временные заказы, но доверительный счет овердрафта является долгосрочным. Те компании, которые только выкрикивают лозунги, но не могут выполнить свои обещания, в конечном итоге неизбежно подвергаются критике за слово «бесплатно».
Комментарии