Аннотация:
Недавно Caiwen посетила несколько местных станций экспресс-доставки в Ханчжоу. Во второй половине дня жители время от времени приходили и выходили, сообщая номера своих мобильных телефонов, чтобы забрать посылки. Сотрудник почтовой станции сказал Кайвену, сканируя код, чтобы поместить его в хранилище:
«После онлайн-покупок экспресс-доставка по умолчанию осуществляется на почтовой станции. Если продавец не использует SF Express или JD.com, курьер не возьмет на себя инициативу доставить товар к вашей двери».
Когда Кайвен спросил, как доставить курьером к вашей двери, сотрудники даже не подняли глаз: «Вам нужно найти соответствующую курьерскую компанию, чтобы узнать, как доставить товар к вашей двери. Мы несем ответственность только за складирование».
Подобные сцены не редкость по всей стране. В последнее время в горячих запросах в Интернете часто появляется ряд терминов, связанных с экспресс-доставкой. Некоторые потребители жаловались, что компании экспресс-доставки не могут доставить товары к их порогу, но курьеры злонамеренно принимают ответные меры.
Кажется, между потребителями и курьерами существует пороховая бочка. То, что изначально было обычным запросом о защите прав, превратилось в искру, которая может легко зажечь трутницу.
На самом деле, соответствующая политика уже давно предусматривает, что компании экспресс-доставки не могут размещать их на станциях доставки без разрешения потребителей. Однако спустя несколько лет после введения регламента проблема экспресс-доставки «от двери до двери» не решена, а даже имеет тенденцию к дальнейшему усложнению.
В гостинице для новичков в Ханчжоу сотрудники сортируют вещи. Фото Лю Яньшуана, Financial News
В новостях часто появляются конфликты, вызванные доставкой «от двери до двери».
В последнее время многие инциденты, связанные с экспресс-доставкой «от двери до двери», стали горячими темами в Интернете, а некоторые даже стали делами социального обеспечения.
Согласно сообщению Dafeng News от 16 августа, женщина купила дорогостоящие товары на платформе электронной коммерции и отметила, что они будут доставлены к ее двери. Однако курьер СТО, ответственный за доставку, не выполнил договор и непосредственно задержал курьера на почтовой станции. После того, как женщина связалась с курьером по телефону, курьер злонамеренно отомстил, распространив номер ее мобильного телефона группе знакомств с несуществующим требованием о замужестве.
Ранее, в июле, газета Southern Metropolis Daily сообщила, что женщина из провинции Гуандун четко указала «доставка до вашей двери» в экспресс-почте EMS. Однако курьер Чжоу был недоволен, когда увидел записку во время сортировки, и написал на квитанции оскорбительный текст: «Вы хотите, чтобы ее доставили к вам в постель?»
11 августа запись «Курьеры говорят, что доставка от двери до двери становится все дороже» стала популярной в поиске на Weibo. По данным Foshan News, граждане говорят, что большинству курьеров теперь приходится брать на себя инициативу и звонить, прежде чем их доставят к порогу. Опрошенные курьеры рассказали, что среднесуточный объем доставки сейчас превышает 600, и завершить их просто нет возможности.
Стоит отметить, что 1 июля этого года только что вступили в силу «Правила экспресс-доставки провинции Гуандун», изданные провинцией Гуандун. В правилах четко указано, что операторы экспресс-доставки должны доставлять экспресс-посылки по согласованному адресу получения, получателю или получателю, указанному получателем. Они не имеют права отказывать в доставке по какой-либо причине, а также не могут подтверждать получение экспресс-доставки или взимать дополнительную плату. При доставке на экспресс-терминалы, такие как смарт-экспресс-боксы и станции экспресс-заправки, необходимо согласие получателя.
Кроме того, статья 28 «Мер по управлению рынком экспресс-доставки», изданная еще в 2024 году, четко предусматривает, что компании, предоставляющие услуги экспресс-доставки, не имеют права подтверждать получение экспресс-отправлений без согласия пользователя, а также не имеют права доставлять экспресс-отправления в смарт-экспресс-боксы, станции экспресс-заправки и другие объекты экспресс-терминала без разрешения.
Однако, судя по результатам,
Несмотря на неоднократное введение правительством соответствующих правил, экспресс-доставка «от двери до двери» по-прежнему остается сложной проблемой, которая еще не реализована в полной мере.
Единого стандарта доставки «от двери до двери» не существует.
Публикация публикации стала «элементом по умолчанию»
Caiwen также недавно посетила ряд местных станций экспресс-доставки в Ханчжоу. Многие сотрудники станции пояснили Кайвену, что экспресс-доставка, отправляемая после покупок в Интернете, по умолчанию осуществляется в гостинице. Если продавец не использует SF Express или JD.com, курьер не будет брать на себя инициативу по доставке товара до двери.
Кайвен попыталась понять, как доставить товар к вашему порогу, и обнаружила, что на этот вопрос сложно дать однозначный ответ.
Большинство торговых точек заявили, что потребителям необходимо найти соответствующую курьерскую компанию, чтобы получить консультацию о том, как добраться до их двери, а почтовая станция отвечает только за управление экспресс-доставкой.
Как потребитель, Кайвен связалась с курьером Jitu Express на станции Тукси. Другой абонент сообщил, что станция доставки теперь используется по умолчанию. Если потребители хотят, чтобы товары были доставлены к их двери, они могут сообщить адрес доставки лицу, осуществляющему доставку. В следующий раз, когда адрес придет, курьер «доставит его».
Инсайдеры отрасли считают, что запуск бренда почтовых станций компаниями экспресс-доставки является признаком того, что они начали обращать внимание на роль почтовых станций
Во время визита Кайвен также обнаружила, что за доставку отвечает станция доставки. Курьер YTO сообщил Кайвену, что почтовая станция отвечает за доставку от двери до двери в районе, за который он отвечает, а он отвечает только за размещение экспресс-доставки на почтовой станции. Кайвен связался с лицом, ответственным за почтовую станцию, но другая сторона сказала, что экспресс-доставка, доставленная почтовой станцией, была «доставкой от двери до двери», а другие экспресс-доставки до двери было отказано.
По словам сотрудников станции, в целом существует два вида доставки «от двери до двери». Один из них — это продукты, на которых Pinduoduo четко маркирует «от двери до двери», а другой — это продукты, приобретенные участниками Taobao 88vip.
Для этих двух типов экспресс-доставки продавцы платят, чтобы субсидировать стоимость доставки курьерам «от двери до двери».
Некоторые инсайдеры рассказали Caiwen, что сложные правила доставки «от двери до двери» связаны с различными соглашениями о сотрудничестве между компаниями экспресс-доставки и менеджерами станций экспресс-доставки. В настоящее время многие менеджеры почтовых станций могут также быть курьерами нескольких компаний экспресс-доставки и, естественно, нести обязательства по доставке от двери до двери. Однако в целом компании экспресс-доставки не желают доставлять товар до двери. Попытка избежать доставки «от двери до двери» различными способами — вот нынешний смысл существования станций экспресс-доставки.
Гостиницы и курьерские компании тесно связаны
Сонг Тао (псевдоним) работает в сфере экспресс-доставки более 10 лет и сейчас владеет несколькими станциями экспресс-доставки. Он рассказал Кайвену, что раннее появление станций экспресс-доставки должно было решить проблему потерянных вещей, вызванных нерегулярной доставкой экспресс-доставки. Когда потребителей нет дома и они не могут доставить экспресс-доставку потребителям, простой отказ от экспресс-доставки у двери пользователя вызовет множество жалоб.
Компания электронной коммерции Alibaba, представленная Taobao и Tmall, не хочет, чтобы эти жалобы влияли на ее бизнес, поэтому была создана Cainiao Post. Стандартизируя управление экспресс-доставкой и позволяя пользователям в сообществе обращаться к почте для получения экспресс-доставки, можно решить множество ненужных проблем. В данном случае главным героем работы почтовой станции является платформа электронной коммерции.
Однако с появлением других платформ электронной коммерции, таких как Pinduoduo и Douyin, число компаний экспресс-доставки, с которыми приходится иметь дело, увеличивается. В сочетании с продолжающейся ценовой войной между компаниями экспресс-доставки стоимость доставки через терминал становится все ниже и ниже. Как справиться с такими большими объемами экспресс-доставки при низкой стоимости доставки единичных изделий стало важной проблемой для франчайзинговых компаний экспресс-доставки.
Многие представители индустрии экспресс-доставки рассказали Caiwen, что франчайзинговые компании экспресс-доставки, которые в основном занимаются недорогой электронной коммерцией, продолжают снижать комиссию за доставку через терминал. Сейчас они вообще упали ниже 1 юаня, а то и примерно до 0,8 юаня. Нанять курьеров по такой цене почти сложно, потому что работа по доставке еды почти такого же характера, очевидно, более рентабельна. Поэтому компании экспресс-доставки сосредоточили свое внимание на станциях экспресс-доставки и избегают доставки в конце линии, размещая большое количество экспресс-доставок на станциях по умолчанию.
В ходе этого процесса действующее лицо станции также перешло от платформы электронной коммерции к курьерской компании.
Сун Тао рассказал Кайвэню, что компании экспресс-доставки стали главными действующими лицами почтовых станций в основном по двум причинам: во-первых, многие компании экспресс-доставки начали создавать свои собственные бренды почтовых станций, такие как Mama Post от Yuantong, супермаркет Yunda Express от Yunda, Tuxi Post от Zhongtong и т. д. Компании экспресс-доставки даже устанавливают показатели оценки количества почтовых станций, открытых в городе. Во-вторых, компании экспресс-доставки начали разрешать своим курьерам или связанным с ними лицам открывать почтовые станции на территории контракта и подписывать эксклюзивные соглашения о доставке. В результате сложилась ситуация, когда один человек одновременно является владельцем почтовой станции и курьером курьерской компании.
"Компании экспресс-доставки придают большое значение стабильности почтовых станций. Если почтовая станция в каком-либо районе парализована, большое количество служб экспресс-доставки будут "вынуждены" доставлять товары к вашей двери. Это затраты, которые экспресс-компании не могут себе позволить",
Сун Тао сказал: «Эта тенденция заставляет станции экспресс-доставки играть роль, подобную роли «привратника», чья роль состоит в том, чтобы максимально «успокоить» потребителей в этом районе. Если станция доставки не справляется со своей работой хорошо, что приводит к большому количеству жалоб в этом районе, требующих от экспресс-компаний не размещать станции доставки и осуществлять доставку «от двери до двери», тогда экспресс-компания, скорее всего, расторгнет контракт с оператором станции доставки».
Станция Pinduoduo в центре Ханчжоу. Фото Цайвэнь Лю Яньшуан
"Если есть жалоба - она будет отправлена, если нет жалобы - не будет отправлена"
Кайвен узнал, что
Такой бизнес-метод, при котором почтовые станции и компании экспресс-доставки связаны друг с другом, чтобы избежать доставки «от двери до двери», также создает скрытую опасность конфликтов между курьерами и потребителями.
Лин Фэн (псевдоним) уже много лет занимается экспресс-доставкой в Шанхае. С начала работы на единственной почтовой станции он постепенно превратился во франчайзи экспресс-доставки.
Он рассказал Кайвену, что когда он начал управлять почтовой станцией в 2019 году, это было как раз тогда, когда Cainiao Post только зарождалась. В то время управлять почтовой станцией было очень легко. Все, что ему нужно было сделать, это положить его на хранение, и не было необходимости отправлять клиентам СМС-напоминание о том, что экспресс-доставка поставлена на хранение. Однако по мере того, как личность оператора почтовой станции меняется, а связь между почтовой станцией и компанией экспресс-доставки становится все глубже и глубже, станция экспресс-доставки предъявляет все больше и больше требований к работникам. Им необходимо не только обеспечить упорядоченное складское хранение, но и реагировать на жалобы клиентов.
"Если вы пожалуетесь, вас оштрафуют. Это источник конфликтов между многими потребителями и курьерами и станциями доставки."
Линь Фэн рассказал Caiwen: «В настоящее время компании экспресс-доставки налагают много штрафов на передовых курьеров и почтовые станции. Штрафы стали обязательными ежемесячными расходами для специалистов по экспресс-доставке. В реальных операциях, пока потребители не жалуются на доставку от двери до двери в курьерскую компанию, на почтовую станцию будет отправлен рабочий заказ на доставку от двери до двери. В то же время штраф будет начислен немедленно, и у вас не будет возможности подать апелляцию».По словам Кайвена, на станциях экспресс-доставки существует общее негласное правило:
Если кто-то жалуется на экспресс-доставку в гостинице, ее доставят до двери. Если никто не жалуется, то до двери не доставят.
На самом деле некоторые клиенты очень одержимы доставкой товаров «от двери до двери». Если курьер окажется на почтовой станции без разрешения, он подаст жалобу. В отношении этих клиентов компании экспресс-доставки и почтовые станции сформировали зрелую модель реагирования: сформировали «белый список» для этих «особых клиентов» в сфере управления. Если клиенты из белого списка осуществляют экспресс-доставку на почтовую станцию, почтовая станция возьмет на себя инициативу по доставке товара до вашей двери.
Лин Фэн считает, что существование почтовых станций и производных от них экспресс-камер по-прежнему необходимо, поскольку с точки зрения фактической эксплуатации большинство потребителей все еще могут принять метод экспресс-доставки самовывозом. Конечно, нельзя винить потребителей, которые жалуются. В конце концов, потребители заплатили и не обязаны терпеть потерю качества обслуживания.
Может ли дифференцированное ценообразование стать прорывом?
"Некоторые потребители также спрашивали меня, почему SF Express и JD.com могут осуществлять доставку от двери до двери, но эти две компании в основном несут ответственность за дорогостоящую экспресс-доставку. Плата за доставку курьером значительно выше, чем у обычных франчайзинговых компаний экспресс-доставки. В то же время стоимость доставки высока, а количество экспресс-доставок, которые курьеру необходимо доставить, намного меньше, чем у JD.com. "Экспресс-доставка, произведенная Союзом", - сказал Линь Фэн Caiwen, «Я думаю, что ключом к решению нынешней основной проблемы низкой стоимости доставки и регулированию явления произвольных штрафов со стороны компаний экспресс-доставки. В противном случае будет сложно найти хорошее решение конфликта между потребителями и курьерами за доставку «от двери до двери».
Эксперт по экспресс-логистике Чжао Сяоминь заявил в интервью Caiwen, что сложность экспресс-доставки «от двери до двери» вызвана долгосрочной конкуренцией низкого качества во внутренней индустрии экспресс-доставки. За последнее десятилетие или около того быстрое развитие бизнеса электронной коммерции привело к резкому увеличению объемов бизнеса экспресс-доставки. Однако бизнес-модель компаний экспресс-доставки никогда не успевала за развитием рынка и потребностями клиентов. Они уже давно конкурируют, «меняя цену на объем». В результате, как только надзор и потребители предъявляют более высокие требования, система распределения компании экспресс-доставки, пропускная способность торговых точек и отношения между франчайзи и штаб-квартирой станут несбалансированными. В конечном счете,
сейчас механизму обслуживания терминалов экспресс-доставки сложно удовлетворить требования клиентов.
Чжао Сяоминь считает, что в рамках существующей франчайзинговой экосистемы экспресс-доставки, принимая во внимание существующий среднедневной объем работы курьеров, трудно выполнить квоту доставки без штрафа. Трудно подтвердить по телефону один за другим. Размещение большого количества посылок в терминальной инфраструктуре, такой как почтовые станции и экспресс-кабины, является единственным решением для отрасли после комплексного выживания и эффективности.
Он предположил, что
мы можем рассмотреть возможность позволить компаниям экспресс-доставки и компаниям электронной коммерции вести переговоры о формировании дифференцированных цен. Доставка «от двери до двери» — это одна система цен, а обычная доставка — это другая система цен.
Однако после формирования дифференцированного ценообразования необходимо доработать и реформировать механизм оценки и оплаты курьеров, чтобы курьеры, готовые оказывать услуги «от двери до двери», могли получать соответствующие вознаграждения, а не полагаться на штрафы.Чжао Сяоминь далее заявил Caiwen:
В долгосрочной перспективе будущая тенденция развития отрасли будет заключаться в том, можно ли более точно удовлетворить требования клиентов к персонализированной доставке. Тот, кто сможет завершить построение этой системы первым, получит конкурентное преимущество,
Затем положитесь на рыночные силы, чтобы устранить устаревшие компании в результате серии слияний, поглощений и реорганизаций, а также позволить компаниям, прошедшим рыночное голосование, взять на себя больше бизнеса. Только так мы сможем обеспечить как экономические, так и социальные выгоды.
Комментарии