Starbucks недавно незаметно остановила набор инструментов искусственного интеллекта для управления запасами напитков в магазинах Северной Америки, поскольку система часто допускала «ошибки» в реальных приложениях. Компания не только не смогла снизить нагрузку на рядовых сотрудников, но и продолжала допускать «галлюцинаторные» ошибки при инвентаризации таких ингредиентов, как сиропы.
Одной из основных целей нынешнего генерального директора Starbucks Брайана Никола после вступления в должность является стимулирование роста продаж при одновременном увеличении прибыли компании. Он пытался повысить операционную эффективность за счет ряда технологических обновлений, но, по крайней мере, в звене управления запасами решение ИИ не принесло ожидаемых результатов.
Согласно сообщениям, Starbucks недавно проинформировала сотрудников во внутренней переписке, что компания решила прекратить использование инструмента инвентаризации с искусственным интеллектом под названием «Автоматический подсчет» (AC), и что молоко и другие ингредиенты для напитков вернутся к тому же методу инвентаризации вручную, что и другие продукты. Приложение AC было разработано NomadGo, технологической компанией из Сиэтла, и тестировалось в течение многих лет, прежде чем Николь взяла на себя управление Starbucks.
Николь решила продвигать и внедрить кондиционеры во всех магазинах Starbucks в Северной Америке в сентябре прошлого года, надеясь использовать эту систему, чтобы сделать управление запасами быстрее и эффективнее. Изначально инструмент был разработан для автоматического подсчета запасов сиропов, молока и других ингредиентов напитков. Магазины оснащены планшетными терминалами с камерами и лидарными датчиками для определения товаров, требующих пополнения.
Однако в реальной работе AC не проявляет своей «умной» стороны. Внутренние источники сообщили, что приложение часто допускало ошибки при определении конкретных товаров на полках. Например, он не мог идентифицировать бутылку мятного сиропа, но «подсчитывал из воздуха» количество других несуществующих бутылок на той же полке. Поэтому сотрудники охарактеризовали это как «галлюцинаторный» инвентарь. Впоследствии Starbucks подтвердила средствам массовой информации, что проект был закрыт. Объяснение заключалось в том, что компания решила «унифицировать метод подсчета запасов» в магазинах, чтобы и дальше повышать согласованность и выполнение крупномасштабных операций.
Чтобы восполнить пробел, образовавшийся в результате отмены инструментов искусственного интеллекта, компания рассматривает более традиционные и надежные решения, включая увеличение частоты распределения ингредиентов для напитков и улучшение собственной цепочки поставок. Starbucks также поделилась скриншотами отзывов сотрудников внутри компании. Многие рядовые сотрудники приветствовали отказ компании от этой автоматизированной системы и считали, что возвращение к простому и стабильному подходу пойдет на пользу работе. NomadGo заявила, что продолжит дорабатывать и совершенствовать свои прикладные продукты, основываясь на опыте и отзывах Starbucks.
Фактически, AC — это лишь одна из серии технологических попыток Starbucks за последние годы. В последние годы гигант сети кофеен участвовал в реализации высокотехнологичных концепций, таких как цифровые коллекции NFT и магазины 3D-печати. В то же время это также вызвало общественные споры из-за предполагаемого дизайна «темного режима» в приложении, который помогает компании сохранять большое количество предоплаченных средств. Однако эти попытки имели неоднозначную эффективность с точки зрения реальной деловой ценности и репутации пользователей.
Эксперимент Starbucks с искусственным интеллектом на уровне магазинов закончился «фантомными» запасами, что в некоторой степени отражает текущие практические трудности, с которыми сталкивается розничная отрасль при внедрении передовых технологий: в сложной и постоянно меняющейся среде первичного обслуживания чрезмерная зависимость от незрелых интеллектуальных систем, скорее всего, не приведет ни к экономии затрат, ни к реальному повышению эффективности. В настоящее время Starbucks возвращает свое внимание к стандартизированному управлению и оптимизации цепочки поставок, и отрасль продолжит уделять внимание тому, как она сможет найти баланс между технологическими инновациями и операциями магазинов в будущем.