Аннотация:
Обернется ли обычная консультация клиента по отмене заказа «штрафным билетом» для курьера в системе YTO? Недавно курьер в Ханчжоу заявил, что был оштрафован на 400 юаней, и эмоционально постучал в дверь, чтобы найти клиентку, г-жу Лю, «по теории». Г-жа Лю, которая была на седьмом месяце беременности, испугалась и ей поставили диагноз «угроза прерывания беременности».
В дальнейшем менеджер по обслуживанию клиентов соответствующего филиала Юаньтун сказал, что какой бы ни была консультация, как только появится очередь, она будет преобразована в заказ на работу, и курьер будет наказан. Франчайзинговая компания могла только следовать правилам штаб-квартиры.
19 октября YTO Express поздно вечером опубликовала статью, в которой опровергла претензии сотрудников службы поддержки клиентов в вышеупомянутых торговых точках и заявила: "Звонки в службу поддержки YTO регистрируются и классифицируются сотрудниками службы поддержки клиентов головного офиса. Входящие звонки с запросами не являются жалобами".
В YTO также заявили, что по состоянию на 19:00 19 октября произошла фактическая оценка этого инцидента. Причина заключалась в том, что обработка заказов на жалобы клиентов была сверхурочной, а сумма взноса для персонала по обслуживанию клиентов торговой точки составляла 20 юаней.
Являясь гигантом экспресс-доставки с почти 5000 франчайзи, отношения между YTO и ее франчайзи довольно деликатные, и между ними неоднократно вспыхивали конфликты.
Курьеры, которые играют важную роль на «последней миле» услуг YTO Express, также имеют претензии к строгому менеджменту компании и системе штрафов.
Согласно последнему финансовому отчету, опубликованному YTO Express, в первой половине этого года компания сэкономила 0,1 юаня на «расходах на получение и доставку единого билета», что составляет 83% «снижения стоимости единого билета», и компания смогла «сэкономить» более 1,6 миллиарда юаней.
В первом полугодии выручка YTO составила 38,893 млрд юаней, что на 8,39% больше, чем в прошлом году; Чистая прибыль, приходящаяся на материнскую компанию, составила 3,175 млрд юаней, увеличившись на 73,44% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
На момент закрытия торгов 20 октября цена акций YTO Express составляла 17,14 юаней за акцию, а общая рыночная стоимость составляла около 58,7 млрд юаней.
01
Курьер подошел к двери беременной женщины после того, как отменил ее заказ, и Юаньтун ответил поздно ночью
По данным 1818 Golden Eye, 9 октября г-жа Лю, которая живет в Жэньхэ, Юхан, Ханчжоу, разместила экспресс-доставку через Cainiao Wrap, но курьер YTO сообщил ей, что счет не может быть отправлен.
Поскольку курьер уже нажал кнопку «Получить экспресс», г-же Лю остается только позвонить в службу поддержки и отменить заказ. Во время звонка она спросила по телефону: «Почему раньше я могла отправить, а сейчас не могу?» В службе поддержки предложили ей воспользоваться другой экспресс-доставкой.
В течение всего разговора г-жа Лю не высказала никаких жалоб. Но пять минут спустя курьер внезапно и поспешно постучал в дверь г-жи Лю и спросил ее, почему она хочет жаловаться на свое «проблемное отношение».
Мисс. Лю неоднократно объясняла, что она не жаловалась, но курьер все равно полностью вышел из-под контроля. Он плакал и говорил: «Я могу зарабатывать только 200 юаней в день, а теперь вы меня оштрафовали и все это конфисковали».
Курьер также сообщил, что г-жа Лю дважды жаловалась, и его оштрафуют на 400 юаней. Позже курьер не уходил, пока Лю не вызвала полицию на месте.
Мисс. Лю сказал: "Я пытался успокоить свои эмоции, но потом я по-настоящему испугался. Я чувствовал, что он будет усердно работать, чтобы справиться с этим вопросом, поэтому в тот момент я чувствовал себя очень некомфортно, и мой желудок немного сжимался. (Врач) посоветовал мне отдыхать дома. Лучше меньше ходить и избегать напряженных физических упражнений".
Медицинская карта, предоставленная г-жой Лю в ночь на 9-е число, показала, что она была на 27 неделе беременности, и врач поставил ей диагноз «угроза прерывания беременности».
После этого г-жа Лю сообщила об этом YTO и получила заказ на работу. В подкатегории проблемы четко указано «Отношение продавца к обслуживанию», а источником принятия был Cainiao Baobao. Она уже звонила Кайняо раньше, и Кайняо подтвердила, что г-жа Лю не жаловалась на отношение курьера.
Мисс. Лю считает, что у крупных компаний могут быть свои стандарты оценки, но YTO не может перекладывать все конфликты на нее и курьера. Она хочет пожаловаться на бездействие YTO и предоставление ложных заказов на выполнение работ.
Что касается вопроса о том, что «за выход в очередь будут взиматься штрафы», менеджер по обслуживанию клиентов YTO Express филиала Жэньхэ района Ханчжоу Юхан сказал: «Существует система. Если какая-либо компания экспресс-доставки в штаб-квартире YTO проконсультируется, будет выдан приказ о работе, а курьер будет наказан; Штрафная цена составляет 100 юаней за единицу, которая будет вычтена непосредственно из штаб-квартиры YTO.
Начальник службы поддержки клиентов также беспомощно заявил, что, будучи франчайзинговой компанией, она может следовать только правилам штаб-квартиры.
Что касается инцидента с г-жой Лю, руководитель службы поддержки клиентов сказал, что он будет критиковать и обучать курьера, усиливать обучение и обращаться к руководителю с просьбой перевести курьера из этого района.
Позже г-жа Лю сообщила, что франчайзинговая компания YTO провела с ней переговоры, и компания и менеджер по обслуживанию клиентов выплатят компании по 500 юаней каждый. Г-жа Лю согласилась с этим планом и попросила, чтобы курьера перевели из ее района.
Поздно вечером 19 октября компания YTO Express опубликовала ответ, в котором заявила, что расследует и проверит ситуацию как можно скорее и принесет извинения за негативное физическое и психическое воздействие, которое этот вопрос оказал на клиентов.
Яньтун сообщил, что речь идет о франчайзинговом магазине Renhe в районе Юхан города Ханчжоу провинции Чжэцзян. Получив просьбу клиента отменить отправку, он передал курьеру неверную информацию, в результате чего курьер ошибочно решил, что ему грозит штраф, был чрезмерно эмоционален и использовал ненормативную лексику при общении с клиентом. YTO будет полностью сотрудничать с клиентами для надлежащего решения последующих вопросов.
YTO также заявила, что сотрудники службы поддержки клиентов опрошенных торговых точек сказали, что «если вы пойдете на консультацию, это будет изменено на заказ на работу, и курьер будет наказан», «если вы встанете в очередь, это будет жалоба», «если вы сообщите в штаб-квартиру номер заказа, это станет жалобой», «...штраф в размере 100 юаней за единицу» и другие утверждения не соответствуют действительности.
В то же время YTO также озвучила внутренние данные с точностью до секунды: по состоянию на 19:00 19 октября произошла фактическая оценка этого инцидента. Причина заключалась в том, что истекло время обработки заказа на работу по жалобе клиента. Сумма оценки для персонала службы поддержки клиентов филиала составила 20 юаней. Время происшествия 08:58:59 19 октября.
В настоящее время YTO критикует и обучает курьеров за их неуместные слова и поступки, давая понять, что они могут быть повторно трудоустроены только после прохождения обучения и будут переведены за пределы первоначальной зоны обслуживания. В то же время лицо, ответственное за управление сетью в провинции Чжэцзян, будет наказано, а задействованные франчайзинговые точки и соответствующий персонал по обслуживанию клиентов будут уведомлены, подвергнуты критике и им будет приказано внести исправления.
По данным Yangcheng Evening News, многие собеседники отметили, что механизм «консультаций и жалоб» связан с относительно независимыми рабочими процессами обслуживания клиентов компаний экспресс-доставки и бизнес-целями.
Обслуживание клиентов в сфере экспресс-доставки обычно использует модель «аутсорсинга». Когда потребители обращаются в службу поддержки клиентов платформы по поводу хода экспресс-доставки, изменения адреса и других конкретных услуг, не все онлайн-службы поддержки клиентов могут им ответить. Некоторые вопросы необходимо решать через соответствующую точку экспресс-доставки или курьеру.
В таком процессе функция рабочего задания состоит в том, чтобы передать вопросы, поднятые потребителями, на сторону экспресс-доставки и потребовать от торговой точки решить их в течение определенного времени.
Заказы на работу с жалобами теперь в основном генерируются с помощью интеллектуального сбора данных с помощью искусственного интеллекта. Сотрудник службы экспресс-доставки сообщил, что, пока вы обращаетесь в службу поддержки, независимо от того, о чем вы спрашиваете, это будет рассматриваться как жалоба. Это заказ, размещенный непосредственно системой.
Чжуан Цзячи, доцент Школы социальных наук и психологии Центрального финансово-экономического университета, считает, что жалобы при поступлении являются проявлением грубого управления, принятого платформой с целью улучшения пользовательского опыта и повышения эффективности решения проблем.
02
Чистая прибыль выросла на 70 % в первом полугодии, а «снижение затрат» упало на чистую прибыль
Тяньянча показывает, что YTO Express Co., Ltd. была зарегистрирована и учреждена в 1992 году и успешно зарегистрирована на рынке акций A в 2016 году благодаря бэкдорной сделке с Dayang Chuangshi.
Согласно финансовому отчету компании, YTO претендует на звание ведущего оператора комплексной экспресс-логистики в Китае. Компания основана на собственном узловом перегрузочном центре и франчайзинговой сети плоских терминалов.
По состоянию на конец первой половины этого года у компании было 4944 франчайзи и более 70 000 станций Yuantong Mama; Компания имеет 77 перевалочных центров самообслуживания по всей стране и 420 комплектов автоматизированного сортировочного оборудования.
В рамках франчайзинговой модели YTO работу по сбору и доставке грузов в основном выполняют франчайзи. Каждый франчайзи несет ответственность за сбор и доставку экспресс-отправлений в фиксированную зону. Его терминалы и курьеры составляют самую терминальную сеть в системе обслуживания и отвечают за «последнюю милю» услуг экспресс-доставки.
По словам Юаньтуна, компания использует ведущую информационную платформу для мониторинга и управления большим количеством сетей франчайзи, а также эффективно контролирует и контролирует качество обслуживания всей сети на основе комплексной стандартизированной системы. Показатели оценки включают объем бизнеса, CCR торговой точки, скорость своевременного выполнения заказов на работу, скорость своевременного поступления и т. д.
В соответствии с этой зрелой моделью франчайзинга в первой половине 2026 года объем бизнеса YTO Express достиг 16,278 миллиардов штук, увеличившись по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 9,52%, превысив средние темпы роста по отрасли на 4,5 процентных пункта.
За тот же период выручка YTO составила 38,893 млрд юаней, что на 8,39% больше, чем в прошлом году; чистая прибыль, приходящаяся на материнскую компанию, составила 3,175 млрд юаней, что на 73,44% больше, чем в прошлом году.
Среди них выручка от экспресс-доставки за этот период составила 36,028 млрд юаней, что на 8,4% больше, чем в прошлом году, что составляет 92,63% от общего дохода компании; чистая прибыль, приходящаяся на материнскую компанию, составила 3,361 млрд юаней, увеличившись на 69,33% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
За отчетный период валовая прибыль бизнеса экспресс-доставки компании выросла на 4,86 процентных пункта по сравнению с аналогичным периодом прошлого года до 13,14%. В совокупности общая валовая прибыль компании в первом полугодии составила 12,04%, что на 3,44 процентных пункта больше, чем в прошлом году.
В течение отчетного периода, под влиянием таких факторов, как продолжающееся снижение стоимости разовых билетов и ослабление конкуренции на отраслевом рынке, доход компании от экспресс-доставки по разовым билетам составил 2,17 юаня, что на 1,04% меньше, чем в прошлом году; Стоимость экспресс-продукта по разовому билету составила 1,9 юаня, что на 5,99% меньше, чем в прошлом году; Валовая прибыль по разовому билету составила 0,27 юаня, увеличившись на 57,11% в годовом исчислении.
Следует отметить, что из 0,12 юаней, «сэкономленных» на стоимости экспресс-продукта по единому билету компании, 0,1 юаня приходится на «расходы на сбор и доставку единого билета», а ставка вклада «снижение затрат» превышает 83%.
Учитывая объем экспресс-доставки компании в 16,278 млрд отправлений, выполненный в первом полугодии, компания смогла сэкономить более 1,6 млрд юаней на «расходах на сбор и доставку единого билета» в первом полугодии.
Цайчжунше отметил, что «расходы на сбор и доставку единого билета» несут франчайзи и курьеры. После исключения ограниченных факторов, таких как беспилотные пилоты транспортных средств и эффекты масштаба, снижение на 0,10 юаня за заказ может указывать почти только на один источник, то есть на то, что штаб-квартира снизила плату за распространение единого билета.
Стоимость доставки является основой дохода курьера. Снижение стоимости доставки означает, что при тех же трудозатратах доход курьера снижается. Другими словами, YTO перенесла давление по оптимизации затрат со штаб-квартиры на конец.
03
Отношения с франчайзи деликатные, а оценка курьеров строгая
Несмотря на огромную сеть франчайзи, отношения между YTO, ее франчайзи и сотрудниками очень деликатные.
По данным CCTV, около Double Eleven в 2015 году сайт компании Yuantong в Нанкине Пукоу внезапно «прекратил работу». Тогда франчайзи сообщил, что курьеры перестали работать, потому что были недовольны своей зарплатой. Низкие доходы сотрудников были связаны с жестокой ценовой конкуренцией на рынке, и компания фактически не зарабатывала денег.
Однако некоторые курьеры сообщили, что настоящей причиной приостановки работы является не уровень заработной платы. Дело в том, что у компании слишком жесткие требования к курьерам, и компания часто налагает на них негуманные штрафы. В прошлом году он не доставил посылку вовремя и был оштрафован на 1000 юаней после жалобы клиента. Их ежемесячный доход составляет всего три-пять тысяч, и они не могут позволить себе столь суровое наказание.
Согласно отчету Economic Observer Network за 2017 год, в июле того же года служба экспресс-доставки застряла в районе Кайфу города Чанша.
Лицо, отвечающее за рассматриваемого франчайзи, сообщило, что прямой причиной задержки экспресс-доставки было то, что его грузовик был разбит без всякой причины в перевалочном центре Юаньтун Хунань, что привело к прямому конфликту с компанией провинции Юаньтун провинции Хунань. Более глубокая причина конфликта с провинциальной компанией заключается в «замаскированном снижении комиссий за распространение», увеличении комиссий за заказы и несправедливом обращении в период листинга.
Бывший франчайзи первого уровня рассказал, что до 2016 года YTO могла легко получать цены в 1,6 юаня за заказ (в Иу) и 1,8 юаня за заказ (в общих регионах), что позволяло франчайзи легко зарабатывать деньги.
Однако по мере приближения узла запуска YTO изменила первоначальную цену в 0,5 юаня за заказ на плату за распространение поддержки. Когда процент своевременных подписаний превышает 99,5%, франчайзи может получить субсидию в размере 0,5 юаня, которая последовательно уменьшается. Если показатель своевременности получения превышает 99,5%, базовая плата за распространение будет вычтена.
Из-за большого объема экспресс-доставки сложно выполнить требование более чем на 99,5 %, что приводит к быстрому снижению стоимости доставки. Когда франчайзи первого уровня «чихнут», точки второго уровня «холоднут».
В то же время YTO также ужесточила штрафы за жалобы на Taobao. За каждую жалобу на Taobao франчайзи будут оштрафованы на сумму от 50 до 100 юаней, а механизм апелляции имеет высокую отправную точку.
По данным популярного сайта «Народный голос», в конце прошлого года некоторые пользователи сети в Чандэ сообщили, что Чандэ Лисянь Юаньтун «списывает деньги с курьеров по своему желанию, без объяснения причин и без подробных вычетов, и всегда налагает штрафы».
В ответ на ситуацию, о которой сообщили пользователи сети, почтовая администрация Чандэ начала расследование и проверку компании Lixian Yuantong. После расследования компания Lixian Yuantong была оценена штаб-квартирой Yuantong по 27 пунктам, а штрафы за оценку штаб-квартиры в среднем составили более 20 000 юаней в месяц.
Lixian Yuantong Co., Ltd. штрафует курьеров и дочерние терминалы в среднем на 50-75 юаней в месяц за фальшивые подписи, жалобы клиентов, порчу и утрату экспресс-доставки и т. д.
Почтовая администрация города Чандэ отметила, что в декабре штаб-квартира YTO добавила пункт оценки «сфотографировать и расписаться». Компания Lixian YTO Co., Ltd. была оштрафована штаб-квартирой YTO на сумму более 1100 юаней за одну неделю, поскольку курьер не выполнил требование «сфотографировать и расписаться о получении».
Чтобы побудить курьеров осуществлять «фотографирование и расписываться в получении» и снизить штрафы, налагаемые на компанию штаб-квартирой, компания Lixian Yuantong на утреннем собрании 24 декабря предложила одновременно увеличить оценочные штрафы.
После публикации полугодового отчета некоторые инвесторы задали вопросы YTO Express на инвестиционной платформе относительно снижения на 10 центов затрат на получение и доставку разовых билетов в первом полугодии.
В связи с этим в YTO заявили, что расходы компании на сбор и доставку представляют собой динамические операционные данные и на них всесторонне влияют множество факторов, таких как структура груза, вес, направление потока и правила расчетов. Компания своевременно рассчитывает и оплачивает стоимость доставки в соответствии с правилами ведения бизнеса для защиты законных прав и интересов франчайзи. Он также использует цифровые и интеллектуальные инструменты, чтобы помочь франчайзи улучшить качество, снизить затраты и повысить эффективность, а также всесторонне повысить комплексную конкурентоспособность франчайзинговой сети.
Некоторые инвесторы также задавали острые вопросы: «Разве мы сейчас не против инволюции? Почему в первой половине года цена единого билета компании упала по сравнению с прошлым годом?»
YTO ответила, что в настоящее время цены на экспресс-доставку компании остаются в целом стабильными. Цена разового билета, являющаяся динамическим операционным индикатором, будет меняться в зависимости от сезонных факторов, рыночных условий, структуры и веса груза и других факторов. В будущем компания продолжит всесторонне продвигать интеллектуальную модернизацию, использовать технологии для повышения качества, снижения затрат и повышения эффективности, консолидации и повышения основной конкурентоспособности компании, а также эффективного продвижения отрасли для достижения высококачественного и устойчивого развития.
Комментарии