Приближается «Double Eleven», и явление, когда некоторые потребители воспользовались оговоркой о «семидневном возврате без объяснения причин», привлекло новое внимание. Некоторые торговцы вынуждены использовать «кодовые замки», чтобы снизить процент возвратов. По имеющимся данным, продавец одежды в Пекине разместил на социальной платформе сообщение о том, что для того, чтобы некоторые клиенты не могли воспользоваться политикой платформы для «украдения» одежды, у него не было другого выбора, кроме как повесить на молнию своей одежды заметный парольный замок.
«Парольный замок вешается на головку молнии и не влияет на примерку». Если клиент подтвердит получение, ему будет сообщен пароль, и замок будет отправлен непосредственно клиенту. Что касается беспомощного поведения продавцов, некоторые считают его «забавным», некоторые считают «печальным», а некоторые считают, что оно «влияет на потребительский опыт».
↑Предприниматели поставили паролевые замки на пуховики
Платформа электронной коммерции запустила «семидневный возврат без объяснения причин», который изначально был предназначен для защиты прав и интересов потребителей, чтобы покупатели могли избежать беспокойства по поводу «неудовлетворительного качества» до того, как увидят реальный продукт. Однако в последние годы некоторые люди злоупотребили этой доброй волей. Некоторые считают интернет-магазины «бесплатными примерочными». Получив новую одежду, они используют ее для фотографий из путешествий и общественной деятельности, а затем возвращают застрявшей; на некоторой одежде остались пятна пота, косметики и даже шерсти домашних животных. Более того, воспользовавшись лазейкой в «страховании грузов» и разместив большое количество заказов, а затем вернув товар за «компенсацию», «обманутыми» оказались как торговцы, так и страховые компании.
Следует отметить, что успех электронной коммерции во многом обусловлен инновациями механизмов доверия. Можно сказать, что от первоначального платежа третьей стороне до последующей системы оценки клиентов и механизма послепродажного арбитража:«Инфраструктура доверия», построенная платформой, обеспечивает справедливость и безопасность для обеих сторон транзакции. Благодаря этому потребители осмеливаются размещать заказы, а продавцы осмеливаются доставлять товары.
Настоящий прорыв в электронной коммерции заключается в том, чтобы позволить незнакомцам совершать «транзакции со слабым доверием». Можно сказать, что именно это доверие, основанное на правилах, создало процветание электронной коммерции. В последние годы это доверие, похоже, на рынке рассеялось. Поведение некоторых людей, злоупотребляющих правилами возврата товаров, не только разрушает справедливость транзакций, но и подрывает самое элементарное доверие между людьми и даже формирует «культуру возврата». Например, на социальных платформах есть большое количество обучающих материалов на тему «Советы по удалению меток, чтобы вам больше не приходилось беспокоиться о возврате и обмене», обучающих людей тому, как удалять метки, не повреждая их, и возвращать им первоначальный вид.
В краткосрочной перспективе торговцы могут нести лишь дополнительные расходы на уборку, логистику и упаковку, но в долгосрочной перспективе это напрямую приведет к увеличению транзакционных издержек на всем рынке, а за снижение эффективности рынка платят как торговцы, так и покупатели.
Данные индустрии электронной коммерции подтверждают эту тенденцию. Данные, опубликованные некоторыми организациями, показывают, что уровень возврата в сфере электронной коммерции одежды остается высоким: уровень возврата женской одежды достигает 50–60%. По данным Интернет-агентства новостей, по состоянию на четвертый квартал 2024 года возврат прямых трансляций женской одежды даже достиг более 80%. Если оставить в стороне обычные возвраты, злонамеренные возвраты, несомненно, увеличат торговые издержки. Некоторые мелкие и средние торговцы не выдерживают этого и уходят с рынка или даже «убегают». Оставшимся торговцам пришлось поднять цены, чтобы компенсировать свои потери, что также привело к снижению рентабельности одежды и дальнейшему увеличению нормы возврата, создав порочный круг.
В течение долгого времени общественное мнение было более склонно контролировать бизнес и подчеркивать, что «бизнес должен работать добросовестно». Однако нельзя игнорировать то, что потребители также должны быть честными и заслуживающими доверия. Если потребители смогут злоупотреблять правилами для возврата товаров по своему желанию или даже использовать лазейки в правилах для получения претензий, тогда вся система правил потеряет свою первоначальную обязательную силу.Доверие — это «скрытая инфраструктура» для бесперебойного функционирования рынка. Взаимное доверие снижает транзакционные издержки и приносит пользу как покупателям, так и продавцам; злоупотребление доверием не только увеличивает транзакционные издержки, но дажеЭто может нанести ущерб ценностям и порядку, от которых зависит коммерческая цивилизация.
Хорошая потребительская среда требует, чтобы предприятия и потребители создавали ее совместно. Продавцы должны снижать процент возвратов, предоставляя высококачественные продукты и услуги, а платформы также должны использовать технологии для выявления ненормального поведения возвратов, чтобы предотвратить злоупотребление правилами. Но самое главное заключается в том, что обе стороны рыночных сделок могут от всего сердца согласиться с тем, что честность является общим требованием для обеих сторон.
Специальный комментатор Red Star News Дин Хуэй