Г-жа Ву, потребитель из провинции Цзянсу, в начале апреля подала жалобу на платформу SF Express, полагая, что курьер использовал «нецивилизованный язык» при общении с курьером. Впоследствии она много раз общалась с SF Express по таким вопросам, как изменения в нарядах на работу по претензиям. Недавно г-жа Ву сообщила газете The Paper, что, пройдя описанную выше процедуру, 26 апреля она обнаружила, что ее учетная запись SF Express была ненормальной и подозревается в блокировке.
2 мая запись телефонного разговора, предоставленная г-жой Ву The Paper, показала, что в ответ на блокировку учетной записи дежурный сотрудник штаб-квартиры SF Express сказал: «Во время предыдущего процесса обслуживания SF Express вызвал много плохих событий. Мы решили приостановить сотрудничество с вами, чтобы избежать новых плохих событий. Предприятия имеют право выбирать друг друга среди клиентов, и запрет не может быть снят. Кроме того, несколько учетных записей, связанных с вами, также будут заблокированы».
2 мая The Paper поинтересовалась онлайн-службой поддержки клиентов SF Express. Служба поддержки клиентов подтвердила, что «в соответствии с требованиями нашей компании по предотвращению рисков» в настоящее время она не может предоставлять услуги по сбору и доставке для этого номера.
В ответ на жалобы потребителей The Paper обратилась в SF Express, но на момент публикации не получила ответа.
В связи с этим некоторые юристы заявили, что если пользователь не совершит какого-либо существенного нарушения договора (например, мошенничество, отказ от оплаты, доставка контрабанды и т. д.), платформа заблокирует аккаунт только по причине субъективной «неприятности», отсутствия фактической и юридической основы и подозревается в нарушении договора.
Потребитель: «Нецензурная лексика» стала причиной спора, и после урегулирования жалобы учетная запись стала ненормальной.
Потребительница г-жа Ву рассказала, что 7 апреля она разместила заказ на подержанные товары с отправкой по почте в другое место через платформу SF Express. Она рассказала, что курьер, принявший заказ, не забрал посылку, а передал заказ коллеге. Поскольку ей нужно было осмотреть товар на месте и оставить отзыв по физическим фотографиям, г-жа Ву попросила у курьера WeChat ID коллеги, который пришел забрать посылку, но курьер отказался его предоставить.
Г-жа Ву сказала, что, поскольку она повысила голос и настояла на том, чтобы попросить WeChat, курьер выругался. Г-жа У сказала, что записи первого звонка не сохранилось. Позже обе стороны снова общались по телефону, и курьер отрицал, что использовал нецивилизованные выражения.
Впоследствии г-жа Ву сообщила об этом лицу, ответственному за отделение SF Express, и подала жалобу на официальной платформе SF Express. После неоднократных допросов и уговоров руководитель торговой точки сообщил ей 10 апреля, что с 11 апреля курьера отстранят от работы.
Записи чата, предоставленные г-жой Ву с лицом, ответственным за отделение SF Express.
Однако 14 апреля г-жа У позвонила в отделение, спросила у других курьеров и узнала, что курьер только «слышал, что его отстранят». Поэтому г-жа Ву усомнилась в том, что курьер на самом деле не был отстранен от работы.
Г-жа Ву рассказала, что после того, как она подала жалобу на платформе SF Express 7 апреля, ответственный сотрудник по обслуживанию клиентов без разрешения изменил жалобу на «урегулирование претензий». Поскольку отправленный товар не был поврежден, она не смогла предоставить претензионные материалы, и рассмотрение жалобы застопорилось.
13 апреля г-жа У сказала, что позвонила в официальную службу поддержки клиентов SF Express и пожаловалась, что сотрудники в частном порядке изменили причину жалобы. Неожиданно жалоба по-прежнему была передана той же службе поддержки клиентов для дальнейшего рассмотрения, и процесс защиты прав снова застопорился.
22 апреля г-жа У снова позвонила в официальную службу поддержки клиентов SF Express, чтобы пожаловаться в службу поддержки, с которой она ранее работала, и призвала рассмотреть жалобы, связанные с отношением курьерской службы.
Согласно листу жалоб, предоставленному г-жой Ву, результаты обработки обратной связи платформы от 24 апреля показали, что квалификация курьера была повторно проверена с точки зрения отношения к обслуживанию курьера. Если проверка не будет пройдена, его не допустят к работе; SF Express заявила, что не терпит подобных проблем с обслуживанием, будет укреплять управление сотрудниками, предотвращать подобные ситуации и приглашает пользователей продолжать контролировать ситуацию.
26 апреля г-жа Ву обнаружила, что в ее учетной записи SF Express отображается «Ненормальность учетной записи (3)», и ее подозревают в блокировке. Г-жа У спросила причину в службе поддержки клиентов, с которой она ранее обращалась, но не получила конкретного ответа.
В одном из заказов на работу с жалобами, предоставленных г-жой Ву, говорилось, что SF Express заявила, что пересмотрит квалификацию курьеров.
На снимке экрана, предоставленном г-жой Ву, показано, что в ее учетной записи отображается «неисправность учетной записи (3) и она не может нормально отправлять почту».
Сотрудники SF Express: Предприятия имеют право делать совместный выбор с клиентами, и запрет снять нельзя
Согласно записи разговора, предоставленной г-жой Ву, 29 апреля из службы поддержки клиентов SF Express позвонили и сказали, что, судя по историческим записям обслуживания, г-жа Ву была недовольна обычной службой экспресс-доставки и выдвинула требования, выходящие за рамки разумного объема услуг SF Express. Запись разговора показала, что служба поддержки клиентов процитировала соответствующие положения добровольного принципа гражданской деятельности в статье 5 Гражданского кодекса Китайской Народной Республики, заявив, что предприятия имеют право самостоятельно выбирать, предоставлять ли услуги доставки, и предположила, что г-жа Ву может переключиться на другие компании экспресс-доставки в будущем.
2 мая другой дежурный руководитель SF Express связался с г-жой Ву для получения дальнейшего ответа: для сотрудников службы поддержки клиентов, которые ранее без разрешения превращали жалобы на отношение к обслуживанию в заказы на работу по претензиям, компания наложит санкции в отношении заработной платы и производительности в соответствии с правилами управления обслуживанием клиентов, а также организует обучение во внерабочее время. После восстановления на работе они вступят в период оценки. Если подобные проблемы возникнут снова, они будут немедленно уволены. Хотя курьеру был вынесен региональный штраф за нарушение отношения к службе, он не был строго реализован на местном уровне. Штаб-квартира продолжит контролировать ситуацию и принимать меры по исправлению ситуации.
В ответ на блокировку учетной записи г-жи Ву дежурный руководитель сказал, что из-за многочисленных споров по обслуживанию, вызвавших негативный опыт, компания решила приостановить сотрудничество с ней, чтобы избежать еще большего негативного опыта в будущем. В записи разговора лидер заявил, что компании имеют право делать взаимный выбор с клиентами и запрет не может быть снят. И несколько аккаунтов, связанных с ним, также будут заблокированы.
Что касается блокировки аккаунта, г-жа Ву рассказала The Paper, что ее аккаунт был заблокирован из-за ее обоснованных жалоб, а SF Express отказалась выдать письменное уведомление о блокировке, которое она не могла принять.
Днем 2 мая The Paper обратилась по этому поводу в онлайн-службу поддержки клиентов SF Express. Другая сторона ответила, что в соответствии с правилами компании по предотвращению и контролю рисков она временно не может предоставлять услуги по сбору и доставке по указанным номерам.
Скриншот разговора репортера с официальной онлайн-службой поддержки клиентов SF Express
Затем репортер позвонил в службу поддержки SF Express и спросил, будет ли заблокирована учетная запись пользователя из-за многочисленных жалоб. В службе поддержки это опровергли и пояснили: "Только когда учетной записью пользуются несколько человек, размещает необычно большое количество заказов, подозревается в мошенничестве, делает злонамеренные претензии и т. д., номер будет помечен как риск. Вообще говоря, он не будет (забанен)".
В документе задавались вопросы об «Условиях контракта по электронной накладной» в мини-программе SF Express Shipping и было обнаружено, что эти условия предусматривают: Если SF обнаружит, что вы нарушили принцип добросовестности и предоставили ложные материалы (включая, помимо прочего, доказательства стоимости, поврежденные фотографии и т. д.) или другое. Если вы подаете заявку на претензии или обманываете другие права и интересы неправомерными способами, SF Express будет иметь право принять одну или несколько из следующих мер: отказаться принимать претензии и / или взять на себя ответственность за компенсацию без ответственности. за нарушение договора; прекратить предоставление вам услуг доставки без ответственности за нарушение договора.
«Условия договора об электронной накладной» на странице доставки мини-программы SF Express.
Является ли запрет нарушением договора? Юристский анализ
Может ли компания заблокировать аккаунт пользователя из-за «недовольства в процессе обслуживания»? Где граница между жалобами и злонамеренными жалобами и претензиями? Газета проконсультировалась с Дуо Сянъюй, партнером и юристом юридической фирмы Шаньси Цзиньчжи, и адвокат Дуо Сянъюй сказал: «Является ли блокировка аккаунта законной, зависит от контракта и конкретных обстоятельств». Если SF Express блокирует учетную запись в соответствии с условиями, четко согласованными в договоре на оказание услуг, подписанном обеими сторонами (например, серьезное нарушение договора пользователем, незаконная операция и т. д.), и процедура является надлежащей, то такое поведение имеет правовую основу и является разумным исполнением договора; однако, если договорная основа отсутствует или обращение явно несправедливо, это может представлять собой нарушение договора или посягательство.
Юрист Дуо Сянъюй сообщил, что согласно статье 24 «Мер по управлению рынком экспресс-доставки», компании, осуществляющие услуги экспресс-доставки, оказывающие услуги экспресс-доставки, должны заключить с отправителем договор оказания услуг для уточнения прав и обязанностей. Это означает, что любые штрафы или ограничения, включая блокировку аккаунта, должны быть основаны на договоре. Если в договоре не оговорено, что аккаунт может быть заблокирован из-за «неприятного обслуживания», и компания в одностороннем порядке реализует запрет, то это расширяет право самовольного толкования и нарушает принцип равенства в договоре.
Кроме того, статьи 577 и 578 Гражданского кодекса предусматривают, что в случае неисполнения стороной договорных обязательств или исполнения договорных обязательств с нарушением договора она несет ответственность за нарушение договора, в том числе продолжение исполнения, принятие мер по исправлению положения или возмещение убытков. Если одна сторона прямо заявляет или своим поведением доказывает, что она не выполнит свои договорные обязательства, другая сторона может потребовать от нее нести ответственность за нарушение договора до истечения срока исполнения. Обратное применение показывает, что компании также должны действовать в соответствии с договором и не должны прекращать оказание услуг по своему желанию.
Адвокат Дуо Сянъюй заявил, что если у пользователя нет существенных нарушений договора (таких как мошенничество, отказ от оплаты, доставка контрабанды и т.п.), но его аккаунт блокируется только из-за субъективной «неприятности», то нет никаких фактических и юридических оснований, и он подозревается в нарушении договора.
Кроме того, юрист Дуо Сянъюй сказал: «Жалобы – это поведение, при котором потребители обращаются к административным органам с просьбой разрешить споры о товарах или услугах для целей ежедневного потребления; злонамеренные жалобы – это жалобы, которые нарушают права, фабрикуют факты или выходят за рамки обычного потребления с целью получения прибыли. Если жалоба вышеупомянутого клиента верна, она, очевидно, не является злонамеренной жалобой.
В ответ на этот вопрос The Paper обратилась к SF Express по этому поводу, но на момент публикации не получила ответа.