Аннотация:
12 ноября в Microsoft 365 произошел масштабный сбой в работе служб. Это затронуло многие основные службы, такие как Outlook, Teams и Exchange Online. Некоторые пользователи не могли отправлять и получать электронные письма, получать доступ к файлам или использовать инструменты для совместной работы в течение нескольких часов. В Microsoft заявили, что неисправность все еще обрабатывается, и хотя в некоторых областях есть признаки восстановления, в целом работа службы еще не полностью восстановлена.
Масштаб этой неисправности довольно широк. Согласно результатам тестирования СМИ и отзывам пользователей, затронутые службы включают Outlook, офисные приложения Microsoft 365, Teams, Copilot, OneDrive, Microsoft Store для Windows и Azure. Microsoft подтвердила в рекомендации по работоспособности служб MO1550821, что затронуты также корпоративные службы, такие как Exchange Online, SharePoint Online и Defender XDR.
В Microsoft заявили, что проблема была вызвана не внезапным увеличением количества посещений пользователей, а тем, что некоторые серверы оказались неожиданно недоступными, в результате чего остальные серверы стали нести чрезмерную нагрузку. Из-за снижения пропускной способности инфраструктуры в системе возникали ошибки подключения и ненормальный ответ службы. Чтобы снизить нагрузку, Microsoft приостановила некоторые операции по развертыванию, освободила память сервера и попыталась перераспределить трафик между различными инфраструктурами, одновременно перезапуская затронутые серверы.
Позже Microsoft обнаружила, что процесс на затронутом сервере, ответственный за установление безопасных соединений, мог перейти в ненормальное состояние из-за чрезмерной нагрузки, в результате чего сервер не смог продолжать обработку запросов. Компания тестирует изменения конфигурации и пытается отменить изменения конфигурации сети, связанные со временем сбоя. Однако неисправность может возникнуть снова после того, как сервер снова будет введен в эксплуатацию, поэтому работа по восстановлению не будет гладкой.
Эта ошибка затрагивает не только обычных корпоративных пользователей, но и некоторые правительственные учреждения, школы и департаменты государственных услуг. Поскольку Microsoft 365 стал повседневной офисной инфраструктурой многих организаций, проблемы с электронной почтой, конференц-связью, обменом файлами и облачными офисными службами возникли одновременно, что оказало реальное влияние на организации, которые полагаются на эти системы для ведения бизнеса.
Однако для затронутых платежеспособных корпоративных клиентов этот сбой может предоставить определенные возможности для компенсации. Соглашения об уровне обслуживания (SLA) между Microsoft и корпоративными клиентами часто включают обязательства по доступности, и клиенты могут подать заявку на кредиты на обслуживание, если конкретная услуга не соответствует согласованным стандартам бесперебойной работы.
В соответствии с версией соглашения о корпоративном лицензировании Microsoft от апреля 2026 года было установлено, что стандарты вычетов за услуги Exchange Online разделены на три уровня: когда ежемесячная доступность услуг ниже 99,9 %, соответствующие критериям клиенты могут подать заявку на вычет, эквивалентный 25 % от соответствующей платы за обслуживание; когда он ниже 99%, коэффициент вычета составляет 50%; когда он ниже 95%, коэффициент вычета составляет 100%.
Но эти соотношения не означают, что клиенты получат соответствующие скидки непосредственно на всю стоимость подписки на Microsoft 365. Возмещение будет производиться только в отношении конкретных приемлемых расходов на обслуживание, указанных в соглашении, и будет пропорционально распределяться в зависимости от затронутых услуг и продолжительности отключения. Например, если предприятие приобретает пакет Office 365, который включает в себя несколько служб, но затрагивается только SharePoint, то компенсация обычно выплачивается только за плату за обслуживание, соответствующую SharePoint, а не за весь пакет.
Еще одна область недопонимания — то, как рассчитывается доступность услуги. Вместо того чтобы просто определять компенсацию в зависимости от того, сколько часов длился глобальный сбой, Microsoft рассчитала доступность Exchange Online в пользовательских минутах. Это означает, что на окончательный расчет влияют количество затронутых пользователей, продолжительность фактической недоступности услуги и периодическое восстановление услуги.
На примере 30 дней ноября весь месяц состоит из 43 200 минут. Если все соответствующие критериям пользователи организации испытывают фактический простой простоя более 43,2 минут в месяц, доступность услуги может быть ниже 99,9%; если совокупное время простоя превышает 432 минуты, что составляет 7 часов 12 минут, оно может быть ниже 99%. Но если затронуты только некоторые пользователи или если во время сбоя обслуживание периодически восстанавливается, конечный результат будет другим. Таким образом, глобальный сбой продолжительностью семь часов не означает, что все клиенты автоматически получают 50% кредит на обслуживание.
Если корпоративные клиенты хотят подать заявку на компенсацию, им необходимо заранее отправить запрос в Microsoft. Организации, которые приобретают Microsoft 365 непосредственно у Microsoft, могут отправить заявку в службу поддержки через Центр управления Microsoft 365 и попросить Microsoft проверить, соответствует ли инцидент условиям компенсации SLA. При подаче заявки вы можете указать соответствующие номера инцидентов, например номер ошибки Exchange Online EX1550543 и MO1550821, связанные со всей службой Microsoft 365.
Microsoft также рекомендует клиентам подготовить подробные записи о сбоях, включая затронутые службы, работу, которую не удалось завершить, время начала сбоя и время восстановления, количество затронутых пользователей и их регионы, а также снимки экрана ошибок, заявки в службу поддержки и предыдущие меры по устранению неполадок. Если клиент приобретает услугу через реселлера или поставщика облачных решений (CSP), ему следует обратиться к соответствующему поставщику за помощью в подаче заявки.
Для подачи заявления существует ограничение по времени. Согласно условиям соглашения, указанным в отчете, клиенты должны подавать свои запросы в течение одного месяца после окончания расчетного месяца, в котором произошел сбой, поэтому компаниям не следует надолго откладывать заявки.
Что касается обычных индивидуальных пользователей, если они используют бесплатную учетную запись Outlook.com или личную службу электронной почты, они обычно не соответствуют вышеуказанным условиям компенсации корпоративного соглашения об уровне обслуживания. Даже если отдельные пользователи не смогут получить доступ к своим почтовым ящикам во время сбоя, это не означает, что Microsoft должна предоставлять кредиты в соответствии с Соглашением об услугах предприятия.
Этот инцидент еще раз выявил риски, связанные с централизацией крупномасштабных облачных сервисов. Microsoft 365 объединяет электронную почту, офисное программное обеспечение, хранилище файлов, обмен мгновенными сообщениями и облачную инфраструктуру в одной экосистеме. Хотя это значительно повысило эффективность совместной работы предприятия, в случае сбоя базовой инфраструктуры последствия могут быстро распространиться на несколько бизнес-связей. Для предприятий, которые в значительной степени полагаются на облачные сервисы, создание резервных каналов связи и решений для местных отделений экстренной помощи стало важной мерой по снижению таких рисков.
Комментарии